１．訪問前の準備
１－１ターゲットリーチ
ターゲットリサーチでは、以下の情報に基づいて60代の定年された夫婦に対するアプローチ方法をより具体的に考えます。
1. ターゲット層の背景
- 年齢層：60代の夫婦（夫は定年退職済み）
- ライフスタイル：年金や退職金を主な収入源とし、住居のメンテナンスに対して長期的な安心感を重視する傾向が強い。老後の生活を快適に保つために、家の維持管理やリフォームに投資することを考える時期。
- 価値観：
- 安心・安全：家族や自宅の安全性を第一に考える。特に自宅は長く住み続ける資産であり、しっかりとしたメンテナンスを重視する。
- コストパフォーマンス：今後の収入が限られているため、費用対効果を強く意識。安価ではなく、**「長持ちする価値のあるもの」**に投資する傾向がある。
- 信頼感：年齢とともに新しいものに対する警戒心が強くなるため、営業マンに対する信頼性や人柄が重要。
2. ターゲットの主な悩みやニーズ
- 自宅のメンテナンス：長年住んできた自宅の屋根や外壁の劣化に気づいてはいるが、具体的にどのように修繕すればよいか迷っている。今後のために「長く安心して住める」状態を作りたい。
- 健康面・労力の問題：自分たちで大掛かりなメンテナンスを行うのは難しいため、信頼できる業者に任せたいという思いが強い。
- 価格への敏感さ：退職後の固定収入に限りがあるため、一度に大きな出費をすることに対する警戒心がある。しかし、長期的に見たコスト削減や「一生モノ」といった概念には納得しやすい。
3. セールスポイントの強化
- 無機ハイブリッドチタンガードの耐久性（30年）：
- 「一度の施工で、今後30年は安心して住める耐久性。長期的に見ても、再塗装の必要がないため、費用対効果が抜群です。」
- ベランダ防水の追加提案（20万円）：
- 「ベランダの防水もこの際に一緒に施工することで、将来的な修繕の手間やコストを減らせます。今行えば、後での大掛かりな工事を避けることができます。」
4. アプローチのトーン
- 親しみやすさと信頼感を大切にし、相手に対する敬意を持ちながらアプローチします。定年後の夫婦はリラックスした生活を求めているため、押し売りは厳禁。代わりに、問題解決のパートナーとしての立場を強調します。
5. 心理学と脳科学の応用
- 共感を示す：加藤さんご夫妻のこれまでの生活や努力を認め、共感を示します。
- フレーミング効果：塗装の耐久性を長期的な安心と結びつけ、今行うことで将来の手間を省けることを強調します。
- 選択肢の提示：あまり多くの選択肢を出さず、「AかBか」といった形で2つの選択肢に絞ることで、決断を促します。
このリサーチに基づいて、トークスクリプトを訪問から商談・契約までスムーズに進められるように調整します。
１－２ 目標設定とアプローチ方法の確認
1. 目標設定
- 販売目標：
- 屋根塗装と外壁塗装（無機ハイブリッドチタンガード）：300万円
- ベランダ防水の追加提案：20万円
合計で320万円の契約を目指す。
- 訪問の成功目標：
- 第一段階：現地調査（現調）のアポイント取得を目指す。
- 第二段階：現調の結果に基づき、商品説明と見積もり提案を行う。
- 第三段階：塗装＋防水工事のセットプランで納得してもらい、契約に導く。
- KPI（重要業績評価指標）：
- 訪問成功率：10件の訪問で2〜3件の現調アポイント取得を目標。
- 現調から契約の転換率：アポイントを取ったうちの50%（2〜3件）で契約成立を目指す。
2. アプローチ方法
- 訪問販売の手法において、脳科学と心理学を活用し、顧客の心理を理解しながら信頼を築くアプローチをとる。
- 心理学では「共感」「信頼」「選択肢を絞る」を重視し、脳科学では「ポジティブな感情を引き出す」「損失回避の心理を活用」を駆使して商談を進める。
3. アプローチステップと心理的テクニックの活用
- 第一印象の作成（訪問時の挨拶）：
- 心理学的アプローチ：親しみやすい笑顔と丁寧な挨拶で、最初の5秒で好印象を与える。
- 「初めまして。建物の塗装に関してお手伝いできることがあればと思い、お伺いさせていただきました。お宅の周りで同じようにご相談を受けていまして、今日も数件のお宅を点検してきました。」
- 現調のアポイント取得：
- 脳科学的アプローチ：現状の問題を認識させ、すぐに行動を起こす必要性を強調する（緊急性の喚起）。
- 「屋根や外壁は、見た目ではなかなか劣化がわかりにくいんですよね。今の時期に早めに点検しておけば、将来大きな修理を避けることができます。」
- 現調から商談へ：
- 心理学的アプローチ：相手の生活背景に寄り添いながら、解決策を提供。顧客に「これで安心だ」という感覚を与える。
- 「加藤さんご夫妻のご自宅は、とても素敵で大切にされているのがわかります。だからこそ、今、しっかりメンテナンスしておくことで、今後30年間安心して過ごせます。」
- 商品の説明とベネフィットの強調：
- 脳科学的アプローチ：商品の利点を長期的な価値に結びつける。損失回避の心理（今対策しないと将来大きな損失がある）を強調。
- 「無機ハイブリッドチタンガードの耐久性は30年ですので、今後30年間、再塗装が不要です。もしも今対応せずに放置すると、数年後にはより高額な修理が必要になるかもしれません。」
- ベランダ防水の追加提案：
- 心理学的アプローチ：一貫性の法則を活用し、最初に屋根と外壁の工事の必要性に納得させた後に、防水工事を追加提案。セットでのメリットを強調。
- 「ベランダの防水も一緒に行うと、全体のメンテナンスが完璧になります。20万円で済む工事ですが、これを一度に行うことで、今後の修繕リスクを大幅に減らせます。」
- クロージング（契約への促進）：
- 脳科学的アプローチ：早期行動を促し、心理的なスカースティ（限定性）効果を利用。「今」契約するメリットを強調。
- 「今月末までにご契約いただければ、通常より5%オフで施工させていただきます。今、最高の状態でお家を保つチャンスですので、ぜひご検討ください。」
4. フォローアップ
- 一度お話しした顧客に対しては、1週間以内にフォローアップの電話を入れ、疑問点や不安を解消し、再度提案の場を作る。契約がすぐに決まらない場合も、時間をかけて信頼関係を構築していく。
このアプローチに基づいて、加藤さんご夫妻に「長期的な安心」を提供しながら、スムーズに商談から契約まで導くことを目指します。
１－３トークスクリプトのシミュレーション
以下は、訪問から現地調査（現調）、商談、そして契約までのトークスクリプトのシミュレーションです。このシナリオでは、脳科学と心理学を活用し、顧客の心理に寄り添いながら契約までの流れを構築しています。
１． 初訪問時の挨拶と自己紹介
島（営業）：
「こんにちは！突然のお声掛けで失礼いたします。私、しましまという建築会社の島と申します。今日は、近隣の住宅の屋根や外壁の無料点検をさせていただいておりまして、こちらも同じエリアの皆様にご案内しております。加藤さんのお宅もお声掛けさせていただいた次第です。」
加藤さん（奥さん）：
「あら、そうなんですね。特に困っていることはないけど…」
島：
「それは良かったです！ただ、屋根や外壁は長年の風雨で少しずつ劣化することが多いんです。外見では気づきにくいこともあるので、念のために無料で点検させていただければと思います。いかがでしょうか？数分で済みますので。」
（脳科学アプローチ：「無料」「数分」といった負担を少なく見せ、心理的ハードルを下げる）
２．現調結果の説明
島：
「加藤さん、屋根と外壁の状態を確認させていただきました。外からは見えにくいかもしれませんが、屋根には少し劣化が進んでいる部分がありますね。特にこの部分は苔が生えており、放置すると雨漏りの原因になる可能性があります。また、外壁も一部が少しひび割れ始めているように見受けられます。」
加藤さん（旦那さん）：
「そうなんですか…外からは見えないから気づきませんでした。」
島：
「はい、特に加藤さんのお宅のように立派な建物だと、定期的なメンテナンスがとても重要です。実は今、無機ハイブリッドチタンガードという非常に耐久性の高い塗料を使用したプランをご提案しております。この塗料は30年間の耐久性を持っていますので、一度施工すれば長期的に安心です。」
（脳科学的アプローチ：「30年の耐久性」を強調し、長期的な価値を提示する）
３． 商品提案
島：
「今回は、屋根と外壁の塗装に加えて、ベランダの防水工事も一緒に施工されることをお勧めいたします。防水処理は、こちらのベランダの劣化を防ぎ、全体的な耐久性をさらに高めることができます。通常、ベランダ防水は20万円ですが、屋根と外壁の塗装と合わせて行うと、後々の修理費用を抑えることができます。」
加藤さん（奥さん）：
「そうですね、30年も持つなら安心ですけど、やっぱり費用が気になりますね。」
島：
「確かに、初めの投資額が気になるところですよね。しかし、これを行うことで30年先まで再塗装の心配がなくなるというのが大きなポイントです。短期的な支出ではなく、長期的な安心感を手に入れていただくための工事とお考えください。また、ベランダ防水も一緒に行えば、今後さらに大きな費用をかける必要がなくなります。」
（心理学的アプローチ：損失回避の心理を活用し、長期的な安心感を強調）
４． 価格説明と値引き提案
島：
「今回のご提案は、屋根と外壁の塗装で300万円、ベランダ防水工事で20万円となります。ただ、今月末までにご契約いただければ、特別に5万円の割引をさせていただき、合計295万円で施工させていただきます。この機会をぜひご活用ください。」
加藤さん（旦那さん）：
「そうですか…うーん、どうしようかな。ちょっと考えさせてもらってもいいですか？」
島：
「もちろんです。お考えになるお気持ちはよく分かります。ただ、この塗料は30年という長い期間、再塗装の心配がないため、今後のメンテナンス費用を大幅に削減できるんです。また、ベランダ防水も一緒に行うことで、さらなる安心感を得ていただけると思います。加藤さんご夫妻の大切なお住まいですので、この機会にご検討いただければと思います。」
（脳科学的アプローチ：値引きの限定性（スカースティ効果）を強調し、決断を促す）
５．契約クロージング
加藤さん（奥さん）：
「確かに、30年も持つなら安心ですね。防水もやってもらえるなら、いいかもしれませんね。」
加藤さん（旦那さん）：
「そうだな…じゃあ、それでお願いしようか。」
島：
「ありがとうございます！それでは、正式に契約手続きを進めさせていただきます。こちらにご署名をいただければ、工事の日程を決めさせていただきます。お住まいの保護に全力を尽くして参りますので、ご安心ください。」
６． 工事後のフォローアップ
島：
「加藤さん、先日の工事が無事に完了しました。屋根や外壁もピカピカで、ベランダの防水処理もしっかりと行いましたので、これから30年間安心してお住まいいただけると思います。何か気になる点があれば、いつでもご連絡ください。」
加藤さん（奥さん）：
「ありがとうございます。今のところ問題なさそうです。また何かあればよろしくお願いします。」
島：
「こちらこそ、いつでもご連絡いただければ対応いたします。今後もお住まいのことでお手伝いできることがあれば、ぜひお声掛けください。」
７．まとめ
このシミュレーションでは、顧客の信頼を築きながら、訪問から契約までの流れをスムーズに進めることを目指しています。脳科学と心理学のアプローチを活用し、顧客の心理に働きかけて長期的な安心感と価値を強調しながら、契約へと導く方法を示しました。
2. 訪問時の第一印象作り
２－１自己紹介
自己紹介（訪問時のアプローチ）
島（営業）： 「こんにちは！お忙しいところ失礼いたします。私、しましまという建築会社で屋根や外壁の塗装を担当しております島と申します。最近、近隣のお宅で外壁塗装のご依頼をいただいておりまして、皆さんお住まいのメンテナンスに関心を持たれているようです。少し気温の変化もありましたので、外壁や屋根が傷んでいることに気づかれる方が増えています。」
（お客様の反応を見て続ける）
「外から見た感じではわかりにくい部分も多いので、もしよろしければ無料で点検だけでもさせていただきます。数分で済みますので、お気軽にどうぞ。」
ポイント：
- 簡潔に会社名と名前を伝える。
- 第三者の事例（近隣の話）を使い、信頼感や共感を引き出す。
- 塗装に繋がる会話で、自然な流れで点検や塗装の話に持っていく。
２－２挨拶と簡単な雑談
島（営業）：
「こんにちは！お忙しいところ失礼いたします。私、しましまという建築会社で屋根や外壁の塗装を担当しております島と申します。今日はこの近くで点検をしていたんですが、少しお時間よろしいでしょうか？」
加藤さん（奥さん）：
「ええ、どうぞ。」
島：
「ありがとうございます。ところで、加藤さん、この辺りはいい雰囲気ですね。私は長崎県出身なんですが、こちらも住みやすそうでいい場所ですね。」
加藤さん（奥さん）：
「そうですね、住みやすいですよ。」
島：
「最近、仕事の合間にゴルフを始めたんですけど、なかなか上達しなくて（笑）。加藤さん、ご主人はゴルフされますか？」
加藤さん（奥さん）：
「主人は少しやってましたけど、今はほとんどしないですね。」
島：
「そうなんですね。ちなみに、私も最近ダイエットを始めまして、健康に気を使い始めたんですよ。お家も健康を保つためにメンテナンスが大事だと思うんです。今、無料で屋根や外壁の点検をさせていただいていますが、簡単に点検してみませんか？」
ポイント：
- 自己紹介から自分の趣味（ゴルフ、ダイエット）を交えて短く会話を盛り上げ、リラックスした雰囲気を作る。
- 相手に話を振りつつ、主導権を維持して話を塗装や点検に自然に繋げる。
- 会話をあまり長引かせずに、相手の興味を引きつける。
２－３ アイスブレークのための質問
初対面の際や訪問時に、会話をスムーズに始めるためのアイスブレークの質問をいくつか用意しておくと、相手との距離を縮めやすくなります。以下は、簡単に使える質問の例です。
- 地域に関する質問：
- 「このあたり、落ち着いた雰囲気でいい場所ですね。何年ぐらいこちらにお住まいですか？」
- 「この地域、すごく緑が多くて素敵ですね。お住まいの環境はいかがですか？」
- 季節や天気に関する質問：
- 「最近、天候の変化が激しいですね。お庭のお手入れとか、大変ではないですか？」
- 「この時期は、屋根や外壁にも影響が出やすいんですが、お住まいのことで気になることはありますか？」
- 趣味に関する質問：
- 「ご主人か奥様は趣味とかお持ちですか？最近、私もゴルフを始めたんですが、全然上手くならなくて（笑）。」
- 「お庭がすごくきれいですね！ガーデニングがお好きなんですか？」
- 住まいに関する質問：
- 「お住まいはすごく立派ですね。こちらの家、築何年くらいですか？」
- 「長く住まわれていると、やはり屋根や外壁のメンテナンスも気になるところですよね。」
- 地元の情報に関する質問：
- 「最近、このあたりで何かイベントがあったりしますか？いつも仕事で回っているので、地域のことをもっと知りたくて。」
ポイント：
- オープンエンドの質問を使い、相手が自然に答えやすい雰囲気を作る。
- 天気や地域、趣味、家に関する質問をすることで、話題が塗装や点検の話にスムーズに繋がりやすい。
- あくまで相手にリラックスしてもらうための質問なので、柔らかいトーンで進める。
3. ヒアリング（顧客のニーズ把握）
３－１ 顧客の状況に関する質問
商談に入る前に、顧客の状況を理解し、ニーズや潜在的な問題点を引き出すための質問を行います。これにより、顧客の具体的な悩みや関心を把握し、提案する商品やサービスを的確に調整できます。
- 住居年数とメンテナンスに関する質問：
- 「こちらのお住まいは、建てられてからどのくらいになりますか？」
- 「これまでに屋根や外壁のメンテナンスはされたことがありますか？」
- 最近の住まいの状態に関する質問：
- 「最近、屋根や外壁のことで気になることや問題を感じたことはありますか？」
- 「雨風の影響で、外壁に汚れや苔が出やすいことがあるんですが、加藤さんのお宅でもそういったことはありますか？」
- 外観や見た目に関するニーズ確認：
- 「お家の外観がきれいに保たれているように見えますが、やはり長くお住まいだと少しずつ劣化してくる部分も出てきますよね。何か気になる箇所はありますか？」
- 「ご近所でも外壁や屋根のメンテナンスをされているお宅が増えていますが、加藤さんは今後お住まいの見た目や耐久性についてお考えのことはありますか？」
- 将来の住まいに対する計画：
- 「加藤さんご夫妻は今後も長くこちらに住まわれるご予定ですか？それでしたら、屋根や外壁のメンテナンスが長期的に安心できる状態にしておくといいかもしれませんね。」
- 「今後、お住まいのリフォームやメンテナンスについて何か考えていらっしゃることはありますか？」
- 現在の生活環境に関する質問：
- 「このお住まいでの生活、特に外部の騒音や気候の影響などは感じますか？塗装の種類によっては、防音や断熱の効果も期待できるものがあります。」
ポイント：
- 顧客の現在の住まいの状況を具体的に把握するために、オープンエンドの質問を使う。
- 住まいの状態に関心を持ちつつ、潜在的な問題を引き出し、適切な解決策を提案できるようにする。
- 顧客が将来的に何を求めているのかを確認し、長期的な視点での提案に繋げる。
３－２問題点の確認と共感
問題点の確認と共感の段階では、顧客が感じている住まいの問題や不安をしっかりと理解し、それに対して共感を示すことで信頼関係を深めます。顧客が抱えている悩みに寄り添いながら、解決策を提供するためのステップです。
1. 問題点の確認
顧客の状況を聞いた後、具体的な問題点を確認します。
- 「先ほどお話されていた外壁のひび割れですが、やはり気になりますよね。最近、特にひどくなった感じはありますか？」
- 「屋根の劣化についてもおっしゃっていましたが、雨が降った時に水漏れや染みなどが気になることはありませんか？」
- 「外壁の色褪せも少し気になるとのことでしたが、特にどの部分が目立ってきていると思われますか？」
2. 共感の表現
顧客の問題点に共感し、顧客の立場に立って話を進めます。共感を示すことで、信頼感を築き、解決に向けた提案を受け入れてもらいやすくします。
- 「それは大変ですね。長年住まれていると、やはり劣化は避けられないですよね。気づきにくい部分も多いですし、しっかりとメンテナンスが必要です。」
- 「雨漏りのリスクがあると心配になりますよね。特に、放置してしまうと大きな修理が必要になることが多いので、早めの対応がベストです。」
- 「外壁の色褪せも、やはりお住まいの見た目や価値に影響しますよね。せっかくの素敵なお家ですし、きれいに保ちたいお気持ちはよく分かります。」
3. 解決策への橋渡し
共感した後は、問題に対する解決策を提示し、顧客に安心感を与えます。
- 「ご心配のひび割れに関しては、無機ハイブリッドチタンガードを使うことで、今後30年間は再発しにくくなります。これで一度対策すれば、安心して過ごしていただけますよ。」
- 「屋根の劣化についても、今回の塗装工事でしっかりと保護できますので、雨漏りの心配もぐっと減ります。加藤さんご夫妻の大切なお住まいを長く守れると思います。」
- 「色褪せも、この塗料なら長期間美しい外観を保つことができます。外見もご近所に負けないように保てるので、長期的に安心ですよ。」
ポイント：
- 顧客の具体的な問題を確認し、それに対して共感を示すことが重要。
- 共感の後に、具体的な解決策を提示し、顧客が不安を解消できるようにする。
- 顧客の立場に立って話し、相手の問題に寄り添う姿勢を見せることで信頼を得る。
３－３ 解決策の提示への導入
解決策を提示する前の段階では、顧客が抱える問題に対する認識を深め、適切な解決策を提案できる土壌を作ります。ここでは、問題が明確になった時点で、自然に解決策を導入するためのアプローチを行います。
1. 顧客の問題の再確認
顧客が抱えている問題を確認し、それに同意を示しながら、解決策を提示する準備をします。
- 「屋根の劣化は、特に目に見えない部分が心配ですよね。少しのひび割れが後々大きな問題に発展することが多いので、加藤さんがおっしゃる通り、早めの対策が重要です。」
- 「外壁の色褪せは、ご近所の見た目も気になりますし、建物の価値にも影響しますよね。長く住まわれているご夫婦にとっては、家が美しい状態を保つことはとても大切です。」
2. 問題の深刻さと影響を確認
顧客にとってその問題がどれほど深刻なものかを強調し、問題を放置するとさらに悪化する可能性があることを軽く触れます。ただし、あくまで恐怖を煽るのではなく、現実的なリスクを伝えます。
- 「実際、屋根の劣化が進んでしまうと、雨漏りだけでなく内部の腐食など、将来的に大規模な修繕が必要になることもあります。加藤さんの家は立派ですし、大事に守っていきたいですね。」
- 「外壁のひび割れや劣化を放置すると、水が浸入し、外壁の構造に影響が出る可能性もあります。そうなる前に、一度しっかり対策をしておくと安心です。」
3. 解決策の導入
顧客が問題を認識し、リスクに同意した段階で、自然に解決策を提案します。ここで、メリットを強調しつつ、解決策が顧客の生活をどう改善するかを説明します。
- 「そこで、今回おすすめさせていただいているのが、耐久性が30年と非常に高い無機ハイブリッドチタンガード塗料です。これを使えば、屋根や外壁を長期的に保護でき、これからのメンテナンスがほとんど不要になります。」
- 「加藤さんのお宅の外壁や屋根に最適なこの塗料は、色褪せやひび割れも防ぎ、長く美しい状態を保てるため、将来のメンテナンスコストを大幅に削減できます。」
- 「さらに、ベランダ防水の追加施工もご提案させていただきます。防水工事を一緒に行うことで、家全体をしっかり守り、長期間安心してお住まいいただけます。」
ポイント：
- 顧客の問題点を再確認し、その問題が深刻であることを自然に強調。
- リスクを過度に煽らず、現実的な問題として認識してもらう。
- 解決策の提示では、顧客にとっての**メリット（長期的な安心、コスト削減、価値の保全）**を強調する。
- 自然な流れで解決策を導入し、顧客が前向きに受け入れられるようにする。
4. 商品・サービスの提案
４－１ 顧客のニーズに合った提案
顧客のニーズに合った提案を行うには、顧客の要望や課題にしっかりと応え、具体的な解決策を提供することが重要です。提案の際には、顧客の視点でどのようなメリットが得られるかを強調し、安心感と信頼を与えることを心がけます。
1. 顧客のニーズを再確認
顧客が何を求めているのかを再度確認し、それに応じた提案を行います。顧客の要望に的確に答えることで、提案がより説得力を持ちます。
- 「加藤さんは、今後長く安心して住まいを守っていきたいというお考えですよね。特に屋根と外壁の耐久性を重視されているとのことですが、そこに最適な塗料をご提案させていただきます。」
2. 顧客のニーズに合う商品やサービスの提案
顧客の要望や現状の問題点に応じて、最適な商品やサービスを提案します。顧客が重視している要素に焦点を当て、提案内容がそのニーズに合致していることを伝えます。
- 「今回ご提案させていただくのは、無機ハイブリッドチタンガードという非常に耐久性の高い塗料です。これは30年間再塗装が不要ですので、将来のメンテナンス費用を大幅に抑えることができます。加藤さんが求めている『長期的な安心』にぴったりの塗料です。」
- 「さらに、ベランダ防水も同時に行うことで、家全体を守ることができます。こちらもお住まい全体を保護するために重要ですので、セットでの施工をお勧めいたします。」
3. 顧客の利益を強調する
顧客にとってこの提案がいかにメリットがあるかを強調します。価格だけでなく、長期的な価値や安心感を伝えることで、顧客が提案を受け入れやすくなります。
- 「この塗料を使えば、30年間メンテナンスフリーで、再塗装や修繕の心配をする必要がなくなります。毎年のメンテナンス費用もかからないので、長期的に見るとコストパフォーマンスが非常に高いです。」
- 「防水工事を同時に行うことで、ベランダの耐久性もぐっと高まります。将来的な水漏れや損傷のリスクを減らすことができ、安心して生活していただけます。」
4. 価格に対する納得感を提供
顧客のニーズに対して最適な解決策を提案した後、価格について納得してもらえるよう、価値を強調して説明します。
- 「今回、屋根と外壁の塗装に加えて、防水工事もセットでご提案させていただいております。通常ですと、全てで320万円ですが、今月末までにご契約いただければ、特別に5万円の割引で295万円にてご提供いたします。」
- 「この金額で、今後のメンテナンス費用がほとんどかからず、長期間安心してお住まいいただけますので、長期的には非常にお得な選択です。」
5. 顧客の質問に対応する
提案後は、顧客が納得するまで質問や疑問に丁寧に対応します。顧客の不安を解消することで、提案に対する信頼が高まります。
- 「何かご不明点やご心配な点がありましたら、何でもお聞きください。今回の提案が加藤さんご夫妻にとってベストな選択肢であることを納得いただけるようにご説明いたします。」
ポイント：
- 顧客のニーズに合わせた提案をすることで、相手にとって価値が高いと感じさせる。
- 商品やサービスの長期的なメリットや費用対効果を強調し、顧客に納得感を持ってもらう。
- 価格だけでなく、安心感や将来のメンテナンス不要といった具体的な利点を伝えることで、顧客が提案を受け入れやすくする。
４－２ 商品やサービスの特徴説明
1. 無機ハイブリッドチタンガード（30年耐久）
- 無機ハイブリッドチタンガードは、非常に高い耐久性を誇る30年耐久の塗料です。これにより、30年間再塗装の必要がなく、一度の施工で長期間お住まいを保護します。
- この塗料は、他の塗料とは異なり、60%の無機成分を配合しているため、紫外線や雨風による劣化に非常に強いです。他社の塗料では真似できない特別な技術で作られており、劣化の原因となる有機物の割合を極限まで減らしています。
- また、宮古島の国の機関で実験を行い、30年間耐久性があることが立証されています。過酷な環境下でも長期にわたって高い保護力を発揮することが実証されているため、安心してご利用いただけます。
2. ゼニス（20年耐久）
- 次に、ゼニスという塗料は、20年耐久の塗料です。これは、中期的にメンテナンスが少なく済み、コストパフォーマンスの良い選択肢です。耐久性が高く、20年間の保護が期待できます。
- 耐候性も高く、長期間外観を美しく保ちたい方におすすめです。
3. レガロ（15年耐久）
- レガロは15年耐久の塗料で、少し短期的なメンテナンスが必要になりますが、それでも一般的な塗料に比べると非常に優れた耐久性を持っています。15年程度は安心して外壁や屋根を守ることができ、短期的なメンテナンス周期を望まれる方に最適です。
4. 他社の塗料との違い
- 一般的なシリコン系、アクリル系、ウレタン系の塗料は、価格は安いものの、耐久性に劣り、数年で剥がれや劣化が見られることが多いです。こうした塗料は定期的に再塗装が必要になり、長期的なコストがかかるため、当社ではこういった塗料はお勧めしていません。
- 当社が提供する無機ハイブリッドチタンガードのような高耐久塗料を使えば、再塗装の必要がなく、長期間維持できることが大きなメリットです。
5. 下地処理と塗装工程
- 当社の施工では、下地処理を徹底的に行います。まず、ケレン作業を行い、劣化部分や汚れをしっかりと取り除いた後、2回の下地処理を行います。これにより、塗料がしっかりと付着し、長期間剥がれにくい仕上がりになります。
- 特に屋根の塗装は4回塗りで行い、耐久性をさらに強化します。他社では2～3回塗りが一般的ですが、当社では4回塗りでより長持ちする施工を行っています。これにより、長期的に屋根をしっかりと守り、雨漏りや劣化の心配を軽減します。
6. まとめ：加藤さんへの提案
- 加藤さんのお住まいには、30年耐久の無機ハイブリッドチタンガードが最適です。特に屋根は劣化が進みやすい部分ですので、4回塗りのしっかりとした施工で、長期的な安心を提供します。また、外壁もこの塗料で美しい状態を30年間維持できるため、加藤さんご夫妻のご自宅を守るには最適な選択です。
ポイント：
- 顧客が求める耐久性や長期的な価値に合った商品を提案する。
- 他社製品との差別化を図り、高耐久性の無機塗料のメリットを強調。
- 下地処理や塗装工程の丁寧さを強調し、長期的な効果を保証できる施工方法をアピールする。
４－３ ベネフィットの強調と顧客の反応確認
顧客に商品の価値をしっかり伝えるためには、ベネフィットを明確に強調し、顧客がその価値を実感できるように説明することが重要です。その上で、顧客の反応を確認し、提案内容がどの程度受け入れられているかを把握します。
1. ベネフィットの強調
- 長期的なコスト削減：
- 「無機ハイブリッドチタンガードは、30年間再塗装が不要です。通常の塗料ですと、10年ごとに再塗装が必要になることが多いですが、この塗料を使うことで、今後30年間メンテナンス費用がかからなくなるのが最大の魅力です。」
- 「長期的に見れば、頻繁に塗り直しをするよりもトータルコストが大幅に削減できます。加藤さんご夫妻のように、長くお住まいになる予定の方には最適な選択です。」
- 美観の維持と資産価値の保護：
- 「また、外壁の美観も長期間保たれるため、ご近所に負けないきれいな外観が維持できます。お住まいの資産価値を守る意味でも、外壁や屋根が美しい状態を保つことは重要です。」
- 「この塗料は、色褪せやひび割れを防ぐ効果も非常に高いので、今後もお住まいの外観を保ちながら、資産価値を維持することができます。」
- 耐久性と安心感：
- 「特に屋根の塗装は、4回塗りでしっかりと施工しますので、雨漏りや劣化のリスクを大幅に減らせます。これにより、長期的な安心感が得られます。外壁だけでなく、屋根も守ることで、加藤さんご夫妻が将来も安心してお住まいになれる環境を作ることができます。」
- 「さらに、防水処理も一緒に行うことで、家全体の耐久性を強化でき、安心してお住まいを維持できます。」
2. 顧客の反応確認
- 顧客の共感を得るための質問：
- 「このように、長期的なコスト削減や外観の美しさを保つことができる塗料ですが、加藤さんもやはり、メンテナンスの手間を減らしたいというお気持ちがありますか？」
- 「今後、住まいのメンテナンスにかかる手間やコストを減らせる点について、どのようにお感じになりますか？」
- 心配事や疑問点の確認：
- 「ここまでご説明させていただきましたが、何かご不明な点やご心配な点はありますか？この塗料を選んだ場合、将来のご不安を解消できると思いますが、加藤さんのご意見をぜひお聞かせください。」
- 購入意思の確認：
- 「これで、加藤さんご夫妻が今後も安心して長くお住まいを維持できる提案だと考えておりますが、このプランについてどのようにお感じですか？こちらの塗料での施工を進めていく方向でよろしいでしょうか？」
3. 顧客の反応を受けてのフォローアップ
- 疑問や不安があれば詳細に説明：
- 「もしまだご不安な点があれば、他社との違いや耐久性についてさらに詳しくご説明いたします。お住まいの大切なメンテナンスですので、納得いただけるまでご説明いたします。」
- 前向きな反応があればクロージングへ誘導：
- 「ありがとうございます。では、正式にご契約を進めてよろしいでしょうか？加藤さんご夫妻の大切なお住まいを、しっかりと守らせていただきます。」
ポイント：
- 顧客にとってのベネフィットを具体的に、かつシンプルに説明する。
- 長期的なコスト削減や美観の維持、安心感といった要素を強調することで、顧客に提案の価値を感じてもらう。
- 顧客の反応を確認し、不安や疑問があれば解消しながら、自然な流れで契約に導く。
5. 反論処理（オブジェクション対応）
５－１ 価格に対する反論への対応
価格に対する反論に適切に対応するためには、顧客が価格に対して抱く不安や疑問に対して共感を示し、さらにその価格の価値をしっかりと伝えることが重要です。また、価格面だけでなく、長期的なメリットや差別化を強調し、納得してもらうことがポイントです。
1. 「ちょっと価格が高いから他社も見てみたいです。」
島：
「確かに、お値段が少し高く感じられるかもしれませんね。他社の価格も気になるのは理解できます。ただ、他社の多くが使用している塗料は、シリコン系やウレタン系といった短期間で再塗装が必要なものが多いんです。今回ご提案している無機ハイブリッドチタンガードは、30年間耐久性があり、再塗装の必要がありません。そのため、一度の施工で長期間安心してお住まいを守れるという点で、長期的にコストを大幅に削減できることが大きなメリットです。」
「また、私たちは屋根の4回塗りや、宮古島での耐久実験で立証された30年耐久など、他社では提供できない独自の品質と施工をお約束しています。他社と比較された際に、価格だけでなく、長期的な価値や品質もぜひ考慮していただければと思います。」
2. 「価格が高いので考えます。」
島：
「お値段についてご心配されるお気持ちはよくわかります。ただ、この無機ハイブリッドチタンガードは、30年間の耐久性を持つため、一度施工すれば30年間再塗装の必要がなく、将来的にかかるメンテナンス費用を大幅に削減できます。もし、シリコン系やウレタン系の塗料を選ばれる場合は、10年ごとに再塗装が必要となり、その都度新たな費用が発生します。」
「そのため、今回の投資は長期的に見て非常にお得ですし、今後のメンテナンスの手間も省けるという点で、加藤さんご夫妻が安心してお住まいになれる選択だと思います。価格面に関して、具体的にどの部分がご心配かお聞かせいただければ、さらにご説明させていただきます。」
3. 「価格の相場がわからないので、ちょっと考えます。」
島：
「価格の相場についてご不安を感じるのは自然なことです。一般的な塗料、例えばシリコン系やアクリル系の場合、10年程度で再塗装が必要になるため、初期費用は安いですが、長期的には何度も再塗装することになり、結果的にコストがかさみます。それに対して、今回ご提案させていただいている無機ハイブリッドチタンガードは、30年の耐久性がありますので、一度の投資で長期間の安心感を得ていただける点が大きな違いです。」
「さらに、他社と異なり、当社では4回塗りや徹底した下地処理など、丁寧な施工を行っておりますので、価格に見合う価値を提供できる自信があります。他の業者さんの価格が気になる場合も、価格と品質のバランスをぜひ考慮していただければと思います。」
4. 価格への対応の共通ポイント：
- 共感を示しつつ、顧客の不安に寄り添うことが大事です。「高い」という感覚を受け止めた上で、価格に見合う価値を伝えます。
- 長期的なコスト削減や品質の差別化を強調し、目先の価格ではなく、将来的なメリットに目を向けてもらいます。
- 顧客が「他社と比較したい」「考えたい」といった場合には、具体的な違いを示し、価格以外の要素も比較してもらうように導きます。
５－２ 必要性に対する疑問への対応
顧客が塗装の必要性に対して疑問を抱いている場合には、適切なタイミングや潜在的なリスク、将来的なコスト削減といった視点から、塗装の必要性を再確認してもらうことが大切です。共感を示しつつ、早めの対策がメリットにつながることを強調します。
1. 「まだ、塗装して7年くらいなので、さすがに今するのは早いと思うんですよね。」
島：
「確かに、7年ほど前に塗装されたのであれば、まだ早いと感じられるのも理解できます。ただ、塗料の耐久性によっては、見た目には問題がなくても、内部で劣化が進んでいる場合があります。特に、日本の気候は湿気や雨が多いため、塗装表面だけでなく下地にダメージが蓄積していることが多いんです。」
「また、早めにメンテナンスをすることで、大きな修理や再塗装を防ぐことができ、結果的に長期的に見ればコストを抑えることができます。今ならまだ表面的な修繕で済む可能性が高いので、先延ばしにするより、最適なタイミングで対策を講じることをお勧めします。」
2. 「塗装をする時期ではないと思うので、ちょっと考えます。」
島：
「そう感じられるのも当然だと思います。多くの方が、見た目に問題が出てから塗装を考え始めます。ただ、実際には見た目で判断できない部分があり、早めに対処しておくことで、大きな問題になる前に費用を抑えられるケースが多いです。」
「例えば、塗装の剥がれやひび割れは、風雨の影響で突然進行することがあり、タイミングを逃すと、後から大規模な修繕が必要になることもあります。今、点検と予防策を講じることで、将来的なトラブルを回避できるのが大きなメリットです。今がベストな時期かどうかを見極めるためにも、点検だけでも行うことをお勧めします。」
3. 「そもそも、必要かを夫婦で話あいますね。」
島：
「そうですね、大切な決断ですので、加藤さんご夫妻でしっかりと話し合われるのは良いことだと思います。もし話し合いの中でご不明な点やご不安な点が出てきましたら、いつでもご連絡ください。」
「ただ、塗装は家の寿命を延ばすための重要なメンテナンスです。特に、加藤さんのように長くお住まいになられる場合、今対策を取っておけば、後々の大きな修繕やコストを回避することができます。必要性についてご相談される際には、長期的な視点で塗装のメリットを考えていただけると良いかと思います。」
「もし具体的に塗装の効果やタイミングについてご不安があれば、もう少し詳しくご説明もできますので、お時間があるときにぜひお話させてください。」
4. 共通のアプローチポイント：
- 共感を最初に示し、顧客が感じているタイミングの疑問に対して理解を示します。
- 塗装の早めのメンテナンスのメリット（コスト削減、将来的な大規模修繕の回避、見えない劣化の進行）を強調します。
- 「今塗装することで、予防的な効果があり、結果的にリスクを減らせる」という視点を提供します。
- 最終的には顧客の判断に寄り添いつつ、決断の際に役立つ情報を提供する姿勢を示し、話し合い後のフォローアップの可能性を残しておきます。
５－３ 他社との比較に関する疑問への対応
他社との比較や相見積もりに対する疑問は、顧客が慎重に判断しようとしている段階です。その際、他社との差別化ポイントを明確に伝え、品質の高さや長期的なメリットを強調することが重要です。価格だけでなく、サービスの内容や耐久性、施工方法など、他社と当社の違いを丁寧に説明することで、信頼を得られるように対応します。
1. 「他社も見て判断したいので、考えます。」
島：
「他社と比較されるのは大事なプロセスですし、しっかりと検討されることは賢明だと思います。ただ、当社がご提案している無機ハイブリッドチタンガードは、30年間の耐久性があり、他社の塗料とは異なる高耐久性を持っています。これにより、一度の施工で長期的にメンテナンス不要となるため、結果的にはコストを抑えられます。」
「他社の多くは、シリコン系やウレタン系など、10年程度で再塗装が必要な塗料を使用することが多いです。見積もりを比較される際には、**短期的な費用だけでなく、長期的なメンテナンス費用も合わせてご検討いただくと、今回のご提案がいかにお得かを感じていただけるかと思います。」
2. 「他社と比較して相見積もりしようと思ってます。」
島：
「相見積もりを取られるのは、しっかりとした判断材料を集める意味でとても重要なことですね。ただ、価格の違いだけでなく、どのような塗料を使うのか、施工の方法、そしてアフターサービスにも大きな違いが出ることが多いです。当社では、下地処理を徹底的に行い、4回塗りで施工していますが、他社では2〜3回塗りが一般的です。」
「また、30年間の耐久性がある無機塗料を提供できる業者は非常に限られています。多くの業者が提案する塗料は、10〜15年程度の耐久性が限界となるため、再塗装が必要になるケースが多いです。相見積もりをされる際には、こういった施工内容の違いにも注目していただけると、私たちの提案の価値をより理解していただけると思います。」
3. 「他社の塗料と比べてみたいです。」
島：
「他社の塗料と比較して、どちらが良いかを判断されるのは当然のことだと思います。ただ、当社がご提案している無機ハイブリッドチタンガードは、他社の一般的なシリコン系やウレタン系の塗料に比べて、耐久性が圧倒的に高い点が特徴です。60%の無機成分を含んでおり、他社では真似できない配合で、宮古島で実験された結果、30年耐久が立証されています。」
「他社が提案している塗料の耐久性は通常10〜15年が限界ですので、比較していただくと、塗料そのものの品質に大きな違いがあることがお分かりいただけると思います。加藤さんが気になっている他社の塗料についても、具体的にお聞かせいただければ、その特徴に応じてご説明できることもございますので、ぜひ一度ご相談ください。」
4. 共通のアプローチポイント：
- 共感を示し、他社との比較や相見積もりを取ることを理解していることを伝える。
- 他社と当社の違いを明確にする。特に、塗料の耐久性や施工方法の丁寧さ、メンテナンスのコストなど、他社が提供できないポイントを強調する。
- 価格だけでなく、長期的なコストやメンテナンスの必要性について話し、顧客に総合的な価値を見てもらうように導く。
- 相手が持っている他社の情報や塗料について具体的に聞き出し、それに対して具体的な優位性を示す。
5. 具体的な提案に持っていく：
- 「他社の見積もりも含めて、ご不安な点があればいつでもご相談いただければと思います。他社の提案内容についても具体的にお話しできることがあるかもしれませんので、ぜひお聞かせください。」
6. クロージング（契約への促進）
６－１再確認と疑問の解消
契約に向けて、再確認と疑問の解消は非常に重要なステップです。顧客の疑問や不安を取り除き、契約に対する安心感を高めるためには、再度提案内容やメリットを確認し、顧客が納得して決断できるようサポートすることが求められます。
1. 提案内容の再確認
まず、顧客が理解している提案内容を簡潔に再確認します。これにより、提案内容にズレがないかを確認し、疑問点があればこの時点で解消します。
島：
「加藤さん、ここまでご説明させていただいた内容を簡単に再確認させていただきますね。今回のご提案は、無機ハイブリッドチタンガードを使用した屋根と外壁の塗装で、30年間の耐久性が保証されています。これにより、今後再塗装の必要がほとんどなく、メンテナンスコストを大幅に削減できます。また、ベランダの防水工事も含めて、家全体を守る施工を行います。」
2. 顧客の不安や疑問点の確認
次に、顧客がまだ抱えているかもしれない疑問や不安を確認し、それに対応します。ここでの対応がスムーズだと、顧客は安心して契約に進みやすくなります。
島：
「ここまでの内容について、加藤さんご夫妻としてご不明な点やご心配な点はありますでしょうか？お二人が安心して決められるよう、どんな疑問でもお答えいたします。」
（顧客が疑問を提示した場合）
島：
「その点については、具体的には……（疑問に対する丁寧な説明を行う）。」
3. 疑問や不安への解消アプローチ
顧客の疑問に対して丁寧に回答し、不安を解消します。ここでは、具体的な事実や実例を挙げて、顧客が安心できるようにします。
- 耐久性への不安：
「無機ハイブリッドチタンガードは、実際に宮古島の国の機関で実験され、30年耐久が証明されている塗料です。日本の厳しい気候条件でも長期間にわたって効果を発揮するので、安心してお任せください。」 - 価格に対する不安：
「価格面でご心配されている部分もよくわかります。ただ、30年間のメンテナンスフリーという点を考慮いただけると、長期的に見て非常にお得な投資になるかと思います。再塗装の必要がないため、10年ごとにかかる費用を抑えられます。」
4. メリットの再確認と強調
顧客の疑問を解消した後、再度提案内容のメリットを強調し、長期的な利益に焦点を当てて話を締めくくります。
島：
「今回のご提案で、加藤さんご夫妻のお住まいを30年間守ることができ、再塗装や大規模な修繕の心配がなくなる点が最大のメリットです。ご家族が安心して暮らせる環境を提供できるよう、当社が責任を持って施工いたします。」
5. 契約に向けた最後の確認
疑問をすべて解消した後、顧客が最終的に納得して契約できるかを確認します。強引にならず、お二人のペースで進められるようにするのが大切です。
島：
「加藤さん、このプランで進めさせていただいてもよろしいでしょうか？もし、まだご不明な点がありましたら、何でもお答えいたします。お二人が納得していただけるまでご説明させていただきますので。」
ポイント：
- 提案内容の再確認で、顧客が理解しているポイントを確認し、ズレがないかをチェック。
- 顧客の不安や疑問点を聞き出し、それに対して丁寧かつ具体的な事実や実例で対応。
- 再度、提案のメリットを強調し、顧客が安心して契約できるように促す。
- 強引にならず、顧客のペースに合わせることで、信頼関係を保ちつつ契約へと進める
６－２ 購入意思の確認
顧客の疑問を解消し、提案内容に納得してもらった後は、スムーズに購入意思を確認するステップに移ります。この段階では、強引にならないようにしながらも明確なアクションを促すことが大切です。顧客が最終的な決断をしやすいよう、安心感と自信を持って背中を押してあげる形で進めます。
1. 購入意思確認の前に再度メリットを強調する
顧客がすでに提案に対して前向きな反応を見せている場合、購入意思の確認に入る前に再度メリットを簡潔にまとめ、顧客にとっての価値を強調します。
島：
「加藤さん、この無機ハイブリッドチタンガードを使えば、30年間メンテナンスフリーで、今後再塗装の心配がなくなります。これにより、将来的にかかる費用を大幅に抑えることができます。また、ベランダ防水も含めた今回のご提案で、家全体をしっかり守ることができますので、長期的に安心してお住まいになれると思います。」
2. 購入意思の確認
顧客が内容に納得し、疑問点も解消された段階で、購入の意思を確認します。柔らかいトーンで選択肢を与えつつ、意思を固めてもらうように促します。
島：
「加藤さん、このプランでご提案させていただいた内容にご納得いただけたようですが、このまま進めさせていただいてもよろしいでしょうか？」
「ご不安な点や追加でご確認いただきたいことがあれば、何でもお聞かせください。すべてクリアになっていれば、ご契約の手続きに進んでもよろしいですか？」
3. 選択肢を提供し、柔らかく誘導する
もし顧客がまだ少し迷っている場合は、選択肢を与えながら柔らかく背中を押す形で購入意思を確認します。
島：
「加藤さん、今回のプランにご興味をお持ちいただけたかと思います。もし今ご契約いただければ、工事のスケジュールも早めに調整でき、良いタイミングで進めることができます。もちろん、もう少し考えたいということであれば、またご相談いただければと思いますが、今の時点で進めさせていただいてもよろしいでしょうか？」
4. 契約のタイミングを提案する
意思確認の際には、具体的なタイミングを提案し、今決断することのメリットを示します。顧客に行動を促すのがポイントです。
島：
「加藤さん、今月末までにご契約いただければ、特別に5万円の割引を適用させていただきます。この機会を逃すと、次回のタイミングではこの条件をご提供できないかもしれませんので、ぜひご検討いただき、本日中に進めさせていただいてもよろしいでしょうか？」
5. 顧客が迷っている場合のフォローアップ
顧客がまだ少し迷っている場合には、その迷いを引き出し、再度不安を解消するためのフォローを行います。
島：
「ご決断が少し難しいようでしたら、どのあたりがご不安かもう少し詳しくお聞かせいただけますか？しっかりとサポートいたしますので、加藤さんご夫妻が納得して進められるようにしたいと思います。」
6. クロージングの誘導
顧客が購入の意思を示した段階で、スムーズに契約手続きに移ります。ここでも、顧客が安心して契約できるよう、丁寧に案内します。
島：
「ありがとうございます。それでは、ご契約の手続きに進めさせていただきます。まずは、こちらにご署名をいただき、工事の日程についてもご相談させていただきます。ご不明な点があれば、引き続きお手伝いいたしますのでご安心ください。」
ポイント：
- メリットを再度強調し、顧客が再確認できるようにする。
- 柔らかいトーンで購入意思を確認し、顧客がプレッシャーを感じないように進める。
- 選択肢を提供しつつ、今決めるメリットを示すことで、行動を促す。
- 顧客が決断しやすいように、フォローアップの余地を残しながらクロージングに導く。
６－３ 契約手続きへの誘導
契約をスムーズに進めるために、値引き条件を明確にし、顧客に対してお互いのメリットがあることを強調しながら、契約前の約束について確認します。顧客が提案を受け入れて、双方納得の上で契約に進むようにします。
1. 値引きの前提条件の提案
まず、顧客に値引きの提案を行う際には、その条件がお互いにメリットのある形で進められることを強調し、柔らかく条件を提示します。
島：
「加藤さん、今回のプランについては、特別に5万円の割引を適用させていただきたいと思います。ただ、その際にいくつかご協力いただきたい点があり、これらをお約束いただければ、295万円にて施工をさせていただきます。以下の条件にご同意いただけますか？」
2. 契約前の約束と条件
値引きの条件として、以下の5つの項目を簡潔に説明し、顧客に同意を求めます。それぞれの条件をお互いにメリットがあるものとして伝えることが重要です。
- 足場にイメージシートを垂らさせてほしい
- 「まず、施工中の足場に、当社のイメージシートを垂らさせていただきたいと思います。これは当社の宣伝にもなりますので、ご協力いただければ幸いです。」
- ホームページにお客様の施工のビフォーアフターを掲載したい
- 「次に、施工後に加藤さんのお宅のビフォーアフターの写真を、当社のホームページに掲載させていただければと思います。これは、他のお客様にも施工例として参考にしていただけるものですので、よろしくお願いいたします。」
- まわりのお宅に宣伝として営業させて頂きたい
- 「さらに、施工中に周辺のお宅にも営業活動をさせていただければと考えています。加藤さんの工事をきっかけに、他のお客様にも安心していただけるようにしたいと思っています。」
- 工期と足場の日程は当社に任せてほしい
- 「工期や足場の設置に関してですが、スムーズに進めるため、日程の調整は当社にお任せいただけると助かります。こちらは最適なスケジュールで進めさせていただきます。」
- グーグルの書き込みに協力願いたい
- 「最後に、施工後にグーグルでの口コミの書き込みにご協力いただければと思います。お客様の声は、当社の信頼にもつながりますので、ぜひお願いできればと考えています。」
3. お客様の同意を確認する
条件を一つ一つ説明し、顧客がそれに納得したかを確認します。納得した場合、柔らかく契約に進める形で誘導します。
島：
「これらの点にご同意いただける場合、今回の施工を295万円で進めさせていただきます。この条件でよろしいでしょうか？」
（顧客が同意した場合）
島：
「ありがとうございます。それでは、正式にご契約手続きに進めさせていただきますね。まずこちらにご署名をいただき、施工の日程や詳細についてご相談させていただきます。」
4. 契約手続きの進行
顧客が条件に同意したら、すぐに契約手続きに進めます。明確な手続きを提示し、スムーズに契約が完了するようにします。
島：
「それでは、ご契約書にご署名をお願いいたします。施工日程や詳細な内容に関しては、引き続き私たちで最適な形で進めさせていただきますので、よろしくお願いいたします。ご不明な点がありましたら、いつでもお聞きください。」
ポイント：
- 値引きの条件を明確に伝え、お互いにメリットがあることを強調。
- 顧客が協力しやすい条件を設定し、納得してもらう。
- 丁寧に同意を確認し、無理のない形で契約に進める。
- 契約に移る際は、スムーズに手続きを進行させ、顧客が安心して契約できるようにする。
7. フォローアップ
７－１契約後の確認連絡
契約が成立した後、施工に入る前に顧客に重要な確認事項を連絡し、スムーズに工事が進むように調整します。以下のポイントを丁寧に説明し、顧客に安心感を与えます。
1. 高圧洗浄に関する注意点
島：
「加藤さん、施工に入る前に、まず高圧洗浄を行います。この際、まわりに水しぶきが飛ぶおそれがありますので、私たちの方で近隣のお宅に挨拶に伺い、洗濯物を中に入れていただくように徹底いたします。ご安心ください。」
2. 車の駐車スペースに関する配慮
島：
「次に、足場を設置する際に、車を止めるスペースが一時的に使えなくなる場合がございます。事前にしっかりと配慮いたしますが、もしどうしてもスペースが必要になる場合には事前にお知らせいたしますので、ご安心ください。」
3. 水道・電気の使用許可
島：
「また、工事の際に水道と電気を使用させていただきたいのですが、許可をいただいてもよろしいでしょうか？使用量はごく少量ですが、どうぞご理解のほどお願いいたします。」
4. 足場設置と撤去の日程確認
島：
「足場の設置と撤去に関しては、工事前と工事後にそれぞれ数日かかることがございます。作業日程の関係で、少しお時間をいただく場合もありますので、あらかじめご了承いただけると助かります。ご不明な点があれば、いつでもご連絡ください。」
5. 支払い方法の確認
島：
「お支払いについてですが、現金、振込、クレジットカード、信販、銀行等ののお支払いに対応しております。お客様のご都合に合わせてお選びいただけますので、ご希望の方法をお知らせください。」
6. 外壁の色決めについて
島：
「外壁の色決めは慎重に行っていただければと思います。後悔がないように、しっかりと対応いたしますので、色見本を確認しながらご相談ください。色によって見え方が変わることもありますので、納得いただけるまでお手伝いさせていただきます。」
7. 最後の確認とフォローアップ
島：
「これらの点を確認させていただきましたが、ご不明な点やご心配なことがあれば、遠慮なくお知らせください。工事がスムーズに進むように、最後までしっかりとサポートいたします。よろしくお願いいたします。」
ポイント：
- 各確認事項を丁寧に説明し、顧客の安心感を高める。
- 近隣や駐車スペースへの配慮を示し、顧客が工事による影響を心配しないようにする。
- 具体的な日程や手続きを事前に確認し、スムーズに工事が進行するように調整。
- 支払い方法や色決めなど、顧客の選択肢を確認し、納得して進められるようにサポート。
７－２ アフターフォローの提案
契約後の顧客との信頼関係を維持し、安心感を提供するために、定期的な点検や保証対応のアフターフォローをしっかりと提案します。これにより、顧客は施工後も安心して住まいを維持できると感じ、長期的な関係が築けます。
1. 定期点検の提案
島：
「加藤さん、施工後も安心してお住まいいただけるように、当社では2年に一度、定期点検を行わせていただいております。お住まいの状態をチェックし、もし何か問題があれば早めに対応できるようにしますので、ぜひご利用ください。」
2. 保証期間内の対応
島：
「さらに、今回の施工には保証期間がありますので、点検時に問題が見つかった場合は、無償で対応させていただきます。これにより、万が一のトラブルにも安心して対処できるようにサポートいたします。」
3. 屋根の点検について
島：
「屋根に関しても、定期点検時には私たちが実際に登って点検させていただきます。普段ご自身では確認しにくい箇所も、しっかりとチェックして必要があればメンテナンスいたしますので、何か気になることがあればお知らせください。」
4. アフターフォローの信頼感の強調
島：
「当社は、施工後もしっかりとアフターフォローを行うことを大切にしております。加藤さんご夫妻のお住まいを長く大切に保っていただけるよう、全力でサポートさせていただきますので、今後ともよろしくお願いいたします。」
ポイント：
- 定期点検の提案を通じて、長期的なケアを行う姿勢を伝え、顧客に安心感を与える。
- 保証期間内での対応を約束し、トラブル時にも迅速に対応することを強調。
- 屋根などの見えにくい箇所も丁寧に点検することで、細かい部分までフォローしていることを示す。
- 長期的な信頼関係を重視し、顧客が「施工後も安心して依頼できる」ことをアピールする。
７－３ 顧客満足度の確認とリピート獲得の準備
顧客満足度の確認とリピート獲得は、顧客との信頼関係を深め、次の仕事や紹介につながる重要なステップです。施工後のフォローアップで顧客の満足度を確認し、ポジティブなフィードバックをもらえるように心がけ、将来的なリピートや紹介を促します。
1. 施工後の顧客満足度の確認
島：
「加藤さん、今回の施工が無事完了しましたが、仕上がりにはご満足いただけましたでしょうか？ 屋根や外壁の状態、色の仕上がりなど、何か気になる点があればぜひ教えてください。加藤さんご夫妻が満足されていることが、私たちの最も大切な目標です。」
（顧客の反応を確認して、具体的に何か不満や気になる点がないかをしっかりと確認します）
2. フィードバックの収集
島：
「もし、ご満足いただけましたら、ぜひご感想やフィードバックをお聞かせいただけると嬉しいです。お客様の声をいただけることが、私たちのサービス向上にとって非常に重要です。」
「また、Googleレビューなどにご協力いただけると、他の方にも安心して施工を任せていただけるきっかけになりますので、もしよろしければお願いできませんか？」
3. リピートや紹介の準備
島：
「今後も、2年ごとの定期点検をしっかり行いながら、長く安心してお住まいいただけるようサポートいたします。また、加藤さんのお知り合いでお住まいのメンテナンスをお考えの方がいらっしゃいましたら、ご紹介いただけると大変ありがたいです。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」
4. リピートに向けた信頼構築
島：
「もしまた何かお困りのことがございましたら、いつでもお気軽にご連絡ください。屋根や外壁のメンテナンス以外でも、お住まいに関することなら何でも対応いたしますので、今後も長いお付き合いをさせていただければと思います。」
ポイント：
- 仕上がりに対する満足度を直接確認し、顧客が抱えている可能性のある不安や不満を事前に解消する。
- フィードバックを求め、レビューや口コミに協力を促すことで、他の顧客への信頼を得るきっかけにする。
- リピート獲得や紹介を自然に促す。顧客に良い体験をしてもらい、自然と次の依頼や紹介に繋がるように働きかける。
- 長期的な関係構築を意識し、いつでも対応できる姿勢を強調することで、顧客がリピートしやすい環境を整える。
営業プロセスの簡単なまとめ
- 訪問前の準備
- ターゲットリサーチ：顧客の年齢層やライフスタイルを把握。
- 目標設定とアプローチ方法：訪問の目的と戦略を明確にする。
- トークスクリプトのシミュレーション：訪問から契約までの流れをシミュレーション。
- 訪問時の第一印象作り
- 自己紹介：簡潔に会社名、担当者名を伝える。
- 挨拶と簡単な雑談：自分の話をしながら相手と打ち解ける。
- アイスブレークのための質問：地域や趣味などの話題で自然に会話を始める。
- ヒアリング（顧客のニーズ把握）
- 顧客の状況に関する質問：住まいの状態やニーズを確認。
- 問題点の確認と共感：顧客の悩みに共感し、問題を引き出す。
- 解決策の提示への導入：問題の深刻さを確認し、提案へスムーズに進める。
- 商品・サービスの提案
- 顧客のニーズに合った提案：顧客の要望に基づいて最適な商品を提案。
- 商品やサービスの特徴説明：耐久性や品質の違いを説明。
- ベネフィットの強調と反応確認：長期的なメリットを強調し、顧客の反応を確認。
- 反論処理（オブジェクション対応）
- 価格に対する反論：価格に対する不安に共感し、長期的な価値を説明。
- 必要性に対する疑問：早めの対応の重要性を強調。
- 他社との比較：他社との差別化を明確にし、品質や長期的なメリットを伝える。
- クロージング（契約への促進）
- 再確認と疑問の解消：提案内容を再確認し、疑問点を解消。
- 購入意思の確認：顧客の購入意思を柔らかく確認。
- 契約手続きへの誘導：値引き条件を提示し、契約をスムーズに進める。
- フォローアップ
- 契約後の確認連絡：施工の流れや注意点を説明。
- アフターフォローの提案：定期点検や保証対応を提案。
- 顧客満足度の確認とリピート獲得：満足度を確認し、リピートや紹介を促す。
この流れに沿って営業活動を進めることで、訪問から契約、そしてアフターフォローまでスムーズに対応できます。
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