1. はじめに：オムニチャネル時代の営業とは
かつて営業活動といえば、「足で稼ぐ」対面営業が中心でした。
しかし、時代は急速に変化しています。
コロナ禍をきっかけにオンライン商談が一気に普及し、顧客は企業のホームページ・SNS・LINE・口コミサイトなど、あらゆるチャネルを自在に行き来するようになりました。
いまの顧客は、特定の販売ルートに限定されることを望みません。
例えば、
- Instagramで商品を知り、
- Webで比較し、
- 店舗で実物を確認してから、
- ECサイトで購入し、
- LINEでアフターフォローを受ける。
このような「チャネルを意識しない購買行動」が、生活の一部として自然に根づいています。
もはや顧客の側がチャネルを選ぶのではなく、**「企業が顧客に合わせてチャネルをつなぐ時代」**に変わったのです。
その結果、営業に求められるスキルも大きく進化しました。
単に“オンライン商談ができる”だけでは不十分であり、
“オフラインの温度感とオンラインのスピード感を融合させる力”が問われています。
企業にとっての競争力とは、
どれだけ多くの顧客に接触できるかではなく、
どれだけスムーズにチャネルを横断し、一貫した顧客体験を提供できるかにあります。
つまり、営業担当者が磨くべきは「商談スキル」だけではなく、
デジタル理解・データ分析・顧客体験設計・チャネル戦略の統合力です。
オムニチャネル時代における営業の主役は、ツールではなく“人”です。
デジタルを操りながら、人の心を動かすこと。
それこそが、これからの営業に求められる真のスキルであり、
企業が生き残るための最大の武器となります。
2. オンラインとオフラインの境界が消える時代
現代の顧客行動は、もはや「オンライン」か「オフライン」かという単純な分類では語れません。
スマートフォンの普及により、顧客はいつでもどこでも情報を得られるようになり、
その場の状況や気分によって、自由にチャネルを切り替えながら行動します。
たとえば、ある顧客が外壁塗装を検討している場合を考えてみましょう。
- Google検索で口コミや施工例を調べる
- Instagramで施工写真や評判をチェックする
- LINEやチャットで気軽に相談する
- 実際に店舗や現場を訪れて担当者と会話する
- 契約後はオンラインで進捗確認・写真報告を受け取る
このように、顧客は**「デジタル情報」と「リアル体験」を行き来しながら信頼を形成していく**のです。
もはや「オンライン＝情報提供」「オフライン＝契約」という境界は存在しません。
どちらのチャネルも、顧客にとっての「体験の一部」として機能しているのです。
そのため、営業担当者が意識すべきなのは、
単にチャネルを増やすことではなく、**それらを“つなぐこと”**です。
SNSで発信した情報が、実店舗での会話につながり、
商談後のフォローが再びオンライン上で行われる――
この流れが自然で途切れないことが、顧客満足度を大きく左右します。
一貫した体験を提供するには、以下のような工夫が求められます。
- オンライン上での印象（言葉遣い・トーン・ビジュアル）と、対面時の接客スタイルを一致させる
- 顧客情報をCRMなどで共有し、どの担当者が対応しても同じ品質でフォローできる体制を整える
- オンライン上の行動履歴（閲覧ページ・問い合わせ内容など）をもとに、リアル提案を最適化する
つまり、営業の本質は「場所を問わず、同じ信頼と価値を届けること」へと進化しているのです。
オフラインでの温かみと、オンラインの利便性を融合させることこそが、
これからの営業における最大の競争優位になります。
3. オムニチャネル営業に求められる3つの基本スキル
オムニチャネル時代の営業では、「話がうまい」だけでは成果を上げられません。
顧客がオンラインとオフラインを自由に行き来する今、営業担当者にはデータの理解・表現の最適化・体験の設計という3つの能力が求められます。
それぞれのスキルが組み合わさることで、顧客満足度と契約率の両方が飛躍的に高まります。
① データリテラシー：顧客を数字で理解する力
オムニチャネルの営業において、最初の出発点となるのが「データ」です。
顧客がどのページを見て、どの投稿に反応し、どんな時間帯にアクションしているのか――こうした行動データには、**顧客の“興味の温度”や“検討の深さ”**が現れています。
たとえば、
- サイトの滞在時間が長い顧客には、より専門的な情報を提供する
- SNSで反応している顧客には、感情的・ビジュアル重視の提案を行う
- メールの開封率やクリック率をもとに、次のアプローチタイミングを調整する
このように、データを「読み解く力」があれば、闇雲な営業から脱却し、“的確な提案”で信頼を得る営業へと変わります。
重要なのは、数字を見ることそのものではなく、数字の背後にある「人の行動意図」を理解する力です。
データを活用できる営業は、顧客をより深く理解し、相手に寄り添った提案ができます。
② コミュニケーション力：チャネルに応じた伝え方
オムニチャネル営業では、同じ内容でも「どのチャネルで伝えるか」によって印象が大きく変わります。
メールはフォーマルに、チャットはスピーディに、オンライン会議では表情を重視し、対面では空気感を読む――それぞれの特徴を理解して“最適な表現”を選ぶ力が必要です。
たとえば、
- オンライン商談では、相手の反応が見えにくい分、「言葉のテンポ」や「相槌のリズム」を意識する
- チャット対応では、文章に少しの温かみ（語尾・絵文字・一言メッセージ）を加えて距離感を縮める
- 対面営業では、資料よりも「相手の表情や姿勢」を読み取りながら話を進める
つまり、“伝える”より“伝わる”ことを重視する姿勢が重要です。
チャネルごとの心理的距離を理解し、相手に合わせた柔軟な対応ができる営業こそ、現代の顧客に選ばれます。
③ 提案設計力：顧客体験を“設計”する思考
顧客は、問い合わせの時点から契約・フォローアップに至るまで、さまざまなチャネルを経由します。
このプロセス全体を「顧客体験（CX）」として俯瞰し、どの段階で、どのチャネルを使い、どんな感情を動かすかを設計できる力が求められます。
たとえば、以下のような設計です。
- SNSで認知を広げる（感情を動かす）
- サイトで詳細を見せる（理解を深める）
- チャットで不安を解消（信頼を築く）
- 対面商談で決断を後押し（納得を得る）
- 契約後はオンライン報告でフォロー（満足を維持）
このように、“どのタイミングでどんな体験を届けるか”を逆算して考えることが、オムニチャネル営業の要です。
単なるセールスではなく、顧客のライフサイクル全体を見据えた「体験設計者」としての視点が必要になります。
これら3つのスキルは、互いに独立しているようでいて、実は密接に連動しています。
データを読み、最適なコミュニケーション方法を選び、顧客体験全体を設計する――
この流れをチーム全体で共有できる組織こそ、オムニチャネル時代の理想的な営業チームと言えるでしょう。
4. オンライン営業で成果を出すためのポイント
オンライン営業が一般化した今、最大の課題は「信頼をどう築くか」です。
画面越しのコミュニケーションでは、表情や空気感といった非言語情報が伝わりにくく、
相手との距離が生まれやすくなります。
しかし、ちょっとした工夫でオンラインでも“温度のある営業”は可能です。
ここでは成果を出すための3つのポイントを紹介します。
① 視覚情報の整備：第一印象をオンラインでコントロールする
オンライン商談では、第一印象の8割が「映像情報」で決まると言われています。
カメラ越しに見える背景や照明、身だしなみ、声のトーンが、そのまま企業の信頼感につながります。
実践のポイント：
- 背景を整える：白や木目などのシンプルな背景を選び、生活感を排除。バーチャル背景を使う場合は自社ロゴ入りにすると印象的です。
- 照明を前方から当てる：顔が明るく見えることで安心感が増します。逆光は避けましょう。
- 視線をカメラに合わせる：相手の目を見るように話すことで、自然と信頼を得やすくなります。
見た目の清潔感と映像の明るさは、オンライン営業における“名刺”のような存在です。
② テンポとリアクション：画面越しでも「人間味」を伝える
オンライン商談では、声の抑揚・間の取り方・リアクションが重要です。
画面越しでは感情の微妙な変化が伝わりにくいため、意識的にリアクションを“多め”に取ることがポイントです。
実践のポイント：
- テンポを整える：話すスピードは対面よりも少しゆっくり。相手の通信環境を考慮して間を取る。
- うなずき・相槌を見せる：「なるほど」「たしかに」といった短い相槌を積極的に入れることで、会話が滑らかになります。
- 表情を意識する：笑顔や軽い身振りを交えることで、オンラインでも温かい印象を残せます。
特にBtoB商談では、“堅さ”よりも“誠実さと柔らかさ”が印象に残ります。
画面の向こうでも「この人なら信頼できる」と思ってもらえることが何より大切です。
③ デジタルフォロー：商談後に「温度」を届ける
オンライン商談の後、フォローアップをどう行うかで成果が大きく変わります。
対面では自然にできていた「雑談」や「お礼の一言」が省略されがちですが、
そこを丁寧に行うことで、オンラインでも人間関係が深まります。
実践のポイント：
- お礼メールは即日送信：「本日はありがとうございました」だけでなく、会話中に出た話題を一文添えると印象が良くなります。
- 資料送付時は説明文を添える：リンクだけではなく、「○○のページをご覧いただくと本日の内容がより具体的に理解できます」と補足を入れる。
- 定期フォローの自動化＋手書き感：CRMツールなどを使って定期フォローを自動化しつつ、文面には“人の言葉”を残すことが理想です。
デジタルの中に「温かみ」を感じさせる一文を添えることで、
オンラインでも顧客の心に残る営業が実現できます。
オンライン営業では、技術よりも「人としての誠実さ」が伝わる仕組みづくりが鍵です。
カメラ映り・話し方・フォローの一つひとつが、企業の印象を形成します。
“顔が見えないからこそ、丁寧に向き合う”――
その姿勢がオンライン営業の最大の成功要因になります。
5. オフライン営業を進化させるための視点
オムニチャネル時代でも、リアル（対面）営業の価値は決して失われていません。
むしろ「人と人が直接会う体験」は、どれだけテクノロジーが発展しても代替できない最大の強みです。
五感を通じて得られる“安心感”“空気感”“信頼感”は、オンラインだけでは再現できません。
だからこそ今、リアル営業には「デジタルとの融合」という新しい進化が求められています。
① 現場の情報をデジタル化して即共有する
オフライン営業では、顧客の反応やニーズを“肌で感じ取れる”という大きな強みがあります。
しかし、その情報を担当者個人の中に留めてしまっては組織全体の成長につながりません。
そこで重要なのが、現場で得た情報をリアルタイムでCRM（顧客管理システム）に反映する仕組みです。
実践のポイント：
- 現場で聞いた顧客の要望・不満・競合情報をスマホやタブレットで即入力
- 音声入力や写真投稿機能を活用して、手間をかけずに記録を残す
- 登録した情報をチーム全体で共有し、次回訪問やオンライン商談に活用する
現場の「一次情報」がデータ化されることで、個人の経験がチームの知見となり、
営業活動がより戦略的かつ再現性のあるものに変わります。
② 名刺・イベント情報をデジタルでつなげる
展示会やイベントなど、リアルの場で得た名刺や顧客接点は、
従来であれば“フォロー漏れ”のリスクが高い領域でした。
しかし今は、デジタル連携で見込み顧客を自動的に育成する仕組みを構築できます。
実践のポイント：
- 名刺情報をスキャンして自動的にCRMへ登録
- イベント参加者へ翌日、自動でお礼メールとWebセミナー案内を送信
- QRコード付きの資料で、アクセスデータを追跡・分析
こうした仕組みを導入することで、展示会後のフォロー速度が飛躍的に上がり、
「つながった瞬間に育成が始まる営業体制」が実現します。
オフラインで得た接点を“点”で終わらせず、“線”につなげることが大切です。
③ 紙媒体を「デジタルの入口」に変える
紙のパンフレットやチラシは、リアル営業の象徴でもあります。
しかし、ただ配るだけでは一度の接触で終わってしまいます。
これを解決するのが、紙媒体をデジタルの入り口として設計する発想です。
実践のポイント：
- パンフレットや名刺にQRコードを印刷し、Webサイトや動画へ誘導
- 紙面のデザインとWebページのトーンを統一してブランド体験を強化
- QR経由でのアクセスデータを蓄積し、興味関心を可視化
紙を“終わり”ではなく“始まり”に変えることで、
リアル営業がデジタルマーケティングの一部として機能するようになります。
④ リアル営業を「デジタルで補完する」発想
これからの営業は、
「デジタルで効率化」ではなく「デジタルで信頼を深める」方向へと進化しています。
オフラインで築いた関係を、オンラインで継続的にフォローし、
オンラインで得たデータをもとに、次のオフライン提案を練る。
この往復のサイクルができる営業こそが、顧客から選ばれ続けます。
リアルとデジタルを対立ではなく「補完関係」として捉えること。
それが、オフライン営業を進化させ、成果を最大化するための第一歩です。
オフライン営業の価値は「体温のある信頼」。
デジタルの価値は「スピードと記録」。
この2つを組み合わせることで、営業は“感覚の世界”から“再現可能な成功モデル”へと変わります。
オムニチャネルの時代において最も強い営業とは、
現場を知り、データを使いこなす人材です。
6. オンライン×オフラインのハイブリッド営業実践例
オムニチャネルの本質は、「オンラインかオフラインか」ではなく、両方をどう組み合わせるかにあります。
どちらか一方に偏ると、スピードは上がっても信頼が生まれず、逆に信頼を築けても効率が落ちてしまう。
この課題を解決するのが、ハイブリッド営業という考え方です。
ハイブリッド営業とは、オンラインの「効率性」とオフラインの「人間力」を融合し、
顧客体験を途切れさせない営業スタイルのことを指します。
① 商談前：オンラインで“理解”を深め、リアルで“信頼”を築く
商談を始める前に、オンラインで顧客の情報をできる限り収集しておくことが重要です。
SNSでの発信内容や過去の問い合わせ履歴、閲覧したページなどを把握しておくことで、
顧客の関心や課題を事前にイメージできます。
実践の流れ：
- メールやSNSで簡単なアンケートを送り、関心分野を把握
- 顧客が反応したコンテンツをCRMで記録
- 対面商談では、その情報をもとに具体的な提案からスタート
これにより、商談の冒頭でありがちな「情報共有の時間」を省き、
最初から本題に入り、信頼を築くスピードを早めることができます。
オンラインでの“事前準備”が、オフラインでの“深い対話”を生み出すのです。
② 商談後：オンラインで“フォロー”し、関係を継続させる
商談が終わった瞬間こそ、営業の真価が問われるタイミングです。
契約の有無に関わらず、オンラインを活用したフォローアップが、次の機会につながります。
具体的な取り組み例：
- 商談翌日にお礼メールと提案内容の要約を送付
- 自社サイトの「導入事例」や「お客様の声」ページを紹介し、安心感を補強
- 短いフォロー動画や解説資料を送って、理解を促進
- 定期的にメルマガやLINEで新商品・キャンペーン情報を配信
「その後どうなりましたか？」という一言が、顧客の記憶に残り、
やがて再来店や紹介、追加発注へとつながります。
オンラインフォローは、単なる営業行為ではなく、**“信頼の継続装置”**として機能します。
③ CRMシステムによる接点の一元管理
オンラインとオフラインをつなぐ要の仕組みが、CRM（顧客関係管理）システムです。
顧客がどのチャネルで、どのような接点を持ったかを記録・分析することで、
最適なアプローチタイミングを見極められるようになります。
活用のポイント：
- すべての商談履歴、電話メモ、メール内容をCRMに集約
- 顧客ごとの「行動履歴」や「関心タグ」を可視化
- 次回接触すべきタイミングをAIが自動提案
- 営業チーム全員が同じ情報を共有し、誰でも同レベルの対応ができる状態をつくる
この一元管理により、担当者の感覚ではなくデータに基づいた営業判断が可能になります。
「感覚営業」から「科学的営業」へ――
それがハイブリッド営業の最大の進化です。
④ 成功企業の事例に見るハイブリッド戦略
成功している企業は、オンラインとオフラインを明確に分けず、顧客行動に合わせて自然に融合させています。
例1：住宅リフォーム会社の場合
- SNS広告で地域ターゲットに情報発信
- Webフォームから相談予約を受付
- 現地調査・見積もりは対面で実施
- 商談後の進捗報告は専用アプリで共有
この流れにより、「初回接点から契約・施工までの全プロセス」をデジタルで管理しながら、
現場での体験や職人の温かさもしっかり届けています。
例2：BtoB製造業の場合
- 展示会で名刺交換 → CRMに即登録
- 展示会後、個別動画メッセージでフォロー
- オンラインセミナーに招待し、見込み客を育成
- 契約交渉は対面で実施し、信頼関係を確立
このように、顧客の行動をすべてつなぐことで、
「どこで接触しても一貫したブランド体験」が生まれます。
⑤ 「効率」と「体験価値」を両立する仕組みづくり
ハイブリッド営業のゴールは、単に便利なシステムを使うことではありません。
重要なのは、顧客が「どのチャネルでも心地よくつながれる状態」をつくることです。
オンラインでスムーズに情報を届け、オフラインで信頼を深める。
デジタルが人を置き換えるのではなく、人の魅力を最大化する補助線として働くことが理想です。
この“人×テクノロジー”のバランスこそが、
今後の営業組織の成長を支える土台となるでしょう。
ハイブリッド営業とは、「分業」ではなく「融合」です。
オンラインが得意な“スピードとデータ”と、オフラインが得意な“感情と信頼”を掛け合わせることで、
顧客体験の質を何倍にも高めることができます。
オムニチャネル時代を勝ち抜く営業とは、
デジタルを駆使して“人らしい営業”を再定義できる人です。
7. AIとデータが変える営業の未来
AIの進化は、営業活動のあり方を根本から変えつつあります。
これまで営業担当者が経験や勘に頼っていた「顧客理解」や「タイミング判断」を、
AIがデータ分析によって補完・最適化する時代に突入しました。
AIは人間の代わりに働くのではなく、人間がより価値の高い仕事に集中できる環境をつくる存在です。
ここでは、AIが変える3つの営業領域と、人間が担う新たな役割について解説します。
① データドリブン営業の加速：感覚から科学へ
AIの最大の強みは、膨大なデータをもとに「再現性のある成功パターン」を導き出すことです。
従来の営業では、経験豊富な担当者だけが“勘”で最適なアプローチを判断していました。
しかし今では、AIが顧客の行動履歴や購買履歴を解析し、
**「どの顧客が、いつ、どんな提案に反応しやすいか」**を予測できるようになっています。
たとえば：
- 購買意欲スコア（リードスコアリング）：顧客の行動を数値化し、優先すべき見込み客を自動で抽出。
- レコメンドAI：過去の成功提案や契約傾向から、最も反応が高い商品・提案内容を自動で提示。
- 感情分析AI：メールや商談の内容から顧客の心理状態を可視化し、次の一手をアドバイス。
こうした仕組みを活用することで、営業は“偶然の成功”ではなく“必然の成果”を積み重ねることが可能になります。
② 営業プロセスの自動化：AIが「動線」を整える
AIは単に情報を分析するだけでなく、営業プロセス自体を効率化する役割も担います。
たとえば、以下のような業務はすでにAIが得意としています。
- 顧客への自動フォローメール送信（最適なタイミングをAIが判断）
- 商談記録の自動要約・CRMへの登録
- 契約書や見積書の自動作成・内容チェック
- 過去の商談データから次の提案資料を自動生成
このようにAIが「仕組みを回す部分」を担うことで、
営業担当者はより人間的な活動――信頼構築・共感・提案力――に専念できるようになります。
AIは“働く相棒”として、人の行動を支え、時間を生み出す存在なのです。
③ 人間にしかできない仕事：信頼と共感の構築
AIがデータを処理しても、信頼を生むのは人間です。
顧客は「あなたが言うなら」と感じて初めて心を動かします。
営業担当者の新しい価値は、AIの提案を“人間らしく翻訳する力”にあります。
つまり、
- AIが分析したデータの意味を理解し、顧客の状況に合わせて提案を調整する。
- 顧客の「本音」や「迷い」を察知し、共感の言葉で寄り添う。
- システムにはできない“温度のある対応”を届ける。
これこそが、AI時代における営業の核心です。
AIは「情報を伝える」ことはできても、「信頼を築く」ことはできません。
だからこそ、営業担当者の使命はより深く、より人間的になっていくのです。
④ AIと人間の共存がもたらす未来像
AIが営業を完全に自動化する未来は訪れません。
なぜなら、購買行動の最終決定には“感情”が関わるからです。
これからの営業は、
- AIが「最適なタイミング」を教え、
- 人間が「最適な言葉」を届ける。
このように、テクノロジーと人間の役割が補完関係で成り立つ時代になります。
さらに、AIが集めたデータは企業全体の戦略にも活かされ、
商品開発・マーケティング・アフターサービスまでがひとつのデータエコシステムとして連携します。
その中心に立つのが、**“AIを使いこなす営業”**です。
ツールを操作するだけでなく、AIの結果を理解し、行動に変える力――これが未来の営業の最重要スキルになります。
AIとデータが営業を変えるのは、「人を減らすため」ではなく、「人の価値を高めるため」です。
AIが“分析と効率化”を担い、人間が“信頼と共感”を担う。
この分担が実現したとき、営業は単なる販売活動ではなく、**顧客の人生やビジネスに寄り添う“伴走者”**へと進化します。
未来の営業は、「AIが支える、人が選ばれる」――そんな時代へ進んでいくのです。
8. まとめ：営業の本質は“人と人の信頼構築”
どれほどテクノロジーが進化しても、営業の本質は変わりません。
最終的に顧客が購入を決断する理由は、「商品」ではなく「人」にあります。
つまり、“この人から買いたい”と思ってもらえる信頼関係を築けるかどうか――それこそが営業の真の価値です。
AIやデジタルツールは、その信頼構築を助ける「サポーター」に過ぎません。
顧客の行動データを解析し、最適な提案タイミングを導き出すことはAIが得意ですが、
顧客の心の奥にある不安や期待を読み取り、言葉や表情で安心を与えることができるのは人間だけです。
オムニチャネル時代に求められる“人間らしさ”
オムニチャネル時代は、顧客接点が多様化し、コミュニケーションが分散しています。
しかし、どのチャネルであっても顧客が求めているのは「誠実さ」と「一貫性」です。
- SNSでは、親しみやすさと迅速な対応。
- オンライン商談では、分かりやすさと誠実な態度。
- 対面では、相手の表情を読み取り、信頼を深める会話。
こうした一貫した“人間的な営業姿勢”こそが、テクノロジーに左右されない最強の営業スキルです。
ツールを操るのではなく、ツールを通して「人間味」を届けることが、真のデジタル営業の形です。
デジタルは「信頼構築の舞台」を広げる
オンライン商談やCRM、AI分析といったツールは、
営業の人間的価値を奪うものではなく、むしろその影響力を拡張する手段です。
- AIが最適な提案をサポートするからこそ、営業は顧客との“心のやりとり”に集中できる。
- CRMが情報を共有するからこそ、チーム全体で顧客を見守ることができる。
- SNSやチャットがあるからこそ、対面では届かなかった層にも信頼を届けられる。
テクノロジーは、営業の本質である「人と人をつなぐ」行為を、より広く・より深く実現させる力を持っています。
信頼がすべてのチャネルをつなぐ
オムニチャネル戦略の中で最も重要な“軸”は、どんな最新ツールでもなく、**「信頼の一貫性」**です。
顧客がどのチャネルで接しても、「この会社（人）は誠実だ」と感じられること。
それが、すべてのチャネルを滑らかに結びつける“無形の糸”です。
信頼とは、一度きりの会話ではなく、小さな誠実の積み重ねで築かれるもの。
その積み重ねをデジタルの力で見える化し、再現できるようにする。
これこそが、オムニチャネル営業の最終到達点です。
結論：営業は“人を理解し、信頼を形にする仕事”
オムニチャネル時代の営業は、もはや“売る人”ではなく、“顧客のパートナー”です。
AIが情報を整理し、データが行動を導き、営業が信頼を築く。
この三位一体の構造こそが、これからの営業組織の理想的な姿です。
テクノロジーが進化しても、最終的に顧客が選ぶのは「信じられる人」。
その信頼をデジタルの力で拡張し、より多くの顧客へ誠実を届ける――
それが、オムニチャネル時代を生き抜く営業の新しい使命なのです。
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