営業で成果を伸ばす人が実践している考え方と具体策
営業をしていれば、必ず断られます。
問題は「断られること」ではありません。
問題は、断られた後の対応です。
トップ営業と成果が安定しない営業の差は、ここにあります。
本記事では、断られた時の正しい対応法を、構造的に解説します。
1. 断られることを前提にする
営業は「確率のゲーム」であるという理解
まず最初に理解すべきことがあります。
営業は感情の仕事ではなく、確率の仕事です。
どれだけ優秀でも、成約率100％の営業は存在しません。
・10件中3件決まる人
・10件中5件決まる人
違いはあっても、「断られる」こと自体は必ず起きます。
つまり、断られることは異常ではなく、正常なプロセスです。
① 断られる＝失敗ではない
多くの営業が勘違いしているのは、
断られる＝自分がダメ
と受け取ってしまうことです。
しかし実際は、
・タイミングが合わない
・予算がない
・優先順位が低い
・他社と比較中
など、様々な要因があります。
あなたが否定されたわけではありません。
営業とは「今この瞬間に合うかどうか」のマッチング作業です。
合わないケースがあるのは当然です。
② 感情的になると起きる悪循環
断られた瞬間に感情が動くと、
・押しが強くなる
・言い訳をしたくなる
・焦って値引きする
・自信を失う
こうした行動につながります。
その結果、
・印象が悪くなる
・再提案の可能性が消える
・紹介がなくなる
という悪循環が生まれます。
営業は一発勝負ではありません。
次につながる姿勢が、長期的な成果を作ります。
③ 冷静な人が積み上げられる理由
営業で安定して結果を出す人には共通点があります。
それは、断られても感情がブレないことです。
なぜなら、
・確率で考えている
・自分を責めすぎない
・改善点だけを抽出する
からです。
彼らは断りを「データ」として扱います。
「今回はタイミングが違った」
「不安が残っていた」
「ヒアリングが浅かった」
と分析し、次に活かします。
④ 営業を確率思考で考える
例えば、成約率30％の営業がいるとします。
これは裏を返せば、70％は断られます。
つまり、
断られることを前提にしていないと、心が持ちません。
成約率を上げる努力は大切ですが、
断られることをゼロにすることは不可能です。
だからこそ、
「断られることを前提に動く」
この姿勢が必要です。
⑤ 断られた瞬間にやるべきこと
断られた瞬間は、実はチャンスです。
ここで冷静に、
・本音を確認する
・次のアクションを決める
・印象を良く終わらせる
ことができれば、次につながります。
逆に、感情的になれば終わります。
営業は、断られた瞬間に本性が出ます。
⑥ 長期視点を持つ
営業は短距離走ではなく、長距離走です。
今日断られた人が、
半年後に契約することもあります。
断られた人が、
別の人を紹介してくれることもあります。
だからこそ、
「今は違うだけ」
と考えられる人が強いのです。
まず大前提として理解すべきことがあります。
営業は確率の仕事です。
すべての人が買うことはありません。
断られることは失敗ではなく、プロセスの一部です。
断られた瞬間に感情的になる人は、次のチャンスを失います。
冷静に対応できる人だけが、結果を積み上げます。
2. 「断り」の本当の理由を見抜く
表面の言葉と本音の違い
お客様の断り文句は、多くの場合「本音」ではありません。
なぜなら、人は本音をそのまま言わないからです。
・角を立てたくない
・嫌われたくない
・面倒な空気を避けたい
・その場を早く終わらせたい
こうした心理が働きます。
つまり、断り文句は「防御反応」であることが多いのです。
営業がやるべきことは、言葉をそのまま受け取ることではなく、
その裏にある“判断の引っかかり”を見つけることです。
よくある断り文句の裏側
① 「今は考えていません」
これは本音ではありません。
本音の可能性は、
・必要性を感じていない
・緊急性がない
・メリットが弱い
・タイミングが合わない
つまり、「動く理由が足りない」のです。
この場合は、
「今後、どんなタイミングならご検討対象になりますか？」
と未来基準で聞くと、本音が出やすくなります。
② 「予算がありません」
これは非常に多い断りです。
しかし、本音は
・その金額の価値を感じていない
・他に優先したい支出がある
・支払い方法が不安
のいずれかです。
本当にお金がないケースは意外と少ない。
重要なのは、
「予算の問題なのか、納得の問題なのか」
を切り分けることです。
例えば、
「もしご予算面がクリアになれば、前向きにご検討いただけそうですか？」
と聞くことで、本質が見えてきます。
③ 「家族に相談します」
これは“保留のサイン”です。
本音は、
・自分だけで決める自信がない
・家族に反対されそう
・まだ納得しきれていない
のいずれかです。
この場合は、
「ご家族が気にされそうな点はどこだと思いますか？」
と聞くと、本当の不安が出てきます。
家族は“壁”ではなく、“理由の象徴”です。
④ 「検討します」
これは最も曖昧な断りです。
多くの場合、
・比較中
・優先度が低い
・決断材料が足りない
のどれかです。
ここで重要なのは、
「いつ、何を基準に判断するのか」
を確認することです。
「ちなみに、どのあたりを比較されるご予定ですか？」
と具体化すると、話が前に進みます。
本音の多くはこの3つ
断りの裏にある本音は、大きく分けて次の3つです。
① 不安が残っている
これは最も多い理由です。
・失敗したくない
・後悔したくない
・本当に大丈夫か分からない
この場合は、説明不足か安心材料不足です。
対処は、追加説明ではなく「安心の設計」です。
② 比較対象がある
人は必ず比較します。
・他社
・過去の経験
・知人の意見
この場合は、比較軸を明確にする必要があります。
「どの点を比較されますか？」
と聞ける営業は強いです。
③ 優先順位が低い
必要性は理解しているが、今ではない。
これは緊急性の設計が足りない状態です。
「今やらない場合、どんな影響がありますか？」
と未来視点を使うことで、優先度が上がることがあります。
理由の深掘りのポイント
重要なのは、
詰めることではなく、整理を手伝うことです。
営業のNG例：
「でもお得ですよ」
「他社より安いですよ」
これは防御を強めます。
営業の正解例：
「ちなみに、一番気になる点はどこですか？」
「ご不安な点を整理できればと思うのですが」
“理解しようとする姿勢”が、本音を引き出します。
深掘りができない営業が失うもの
断りをそのまま受け取る営業は、
・本当の理由が分からない
・改善できない
・同じ失注を繰り返す
深掘りができる営業は、
・課題が明確になる
・改善点が見える
・成約率が上がる
営業力とは、質問力です。
お客様が言う断り文句は、本音とは限りません。
よくある断り文句：
・今は考えていません
・予算がありません
・家族に相談します
・検討します
これらの裏には、必ず本音があります。
本音の多くは次の3つです。
・不安が残っている
・比較対象がある
・優先順位が低い
断られたら、まずは「理由の深掘り」が必要です。
例：
「ちなみに、どの点が一番気になりますか？」
「ご予算以外に不安な点はありますか？」
責めるのではなく、整理を手伝う姿勢が重要です。
3. 感情で反応しない
断られた瞬間こそ、営業の本質が出る
断られると、無意識に感情が動きます。
・否定されたように感じる
・この案件を逃したくないと焦る
・なんとか説得しようと押したくなる
これは人間として自然な反応です。
しかし、営業としてはここが分岐点です。
① なぜ押すと失注が確定するのか
断られた直後に押すと、相手の心理はこうなります。
「断ったのに、まだ来るのか」
「理解してくれていない」
「強引だ」
相手はすでに防御状態に入っています。
この状態で論理やメリットを追加しても、
相手の心は閉じるだけです。
営業が押した瞬間、
相手の中では「この人からは買わない」が確定します。
② 感情的反応が生む3つの失敗
1. 必要以上に説明を始める
「でも、これは本当に良い商品で…」
これは焦りのサインです。
説明を増やすほど、相手は引きます。
2. 値引きを匂わせる
「もし価格がネックなら…」
焦りが値引きにつながります。
これは営業の価値を下げます。
3. 不機嫌になる
声のトーンが下がる
態度が冷たくなる
これが一番危険です。
営業は最後の印象が残ります。
③ 落ち着いた対応が生む効果
断られた瞬間に、
「かしこまりました。正直にお話しいただきありがとうございます。」
と伝えるだけで、空気が変わります。
なぜなら、相手は安心するからです。
・押されない
・責められない
・否定されない
この対応ができる営業は、信頼されます。
④ 断られた瞬間は信頼構築のチャンス
多くの営業は「決まる瞬間」を大事にします。
しかし本当に信頼が生まれるのは、
断られた時の対応です。
断られた後に、
・冷静
・誠実
・丁寧
でいられる人は、
「この人は信用できる」
と思われます。
その結果、
・後日連絡が来る
・紹介につながる
・タイミングが変わった時に思い出される
という未来が生まれます。
⑤ 感情をコントロールする具体策
断られた瞬間にやるべきことは3つです。
1. 一呼吸置く
すぐに反応しない。
0.5秒止まるだけで、言葉が変わります。
2. 相手の判断を尊重する
「ご判断ありがとうございます。」
この一言は強いです。
相手の“決断権”を認めることで、関係は壊れません。
3. 次の可能性を残す
「また状況が変わった際は、お役に立てれば嬉しいです。」
売り込まず、余白を残す。
これが品格です。
⑥ 営業の品格とは何か
営業の品格とは、
決まらない時の態度です。
決まる時に笑顔なのは当たり前。
決まらない時にも誠実でいられるか。
ここで営業の格が分かれます。
・自分を否定された気持ちになる
・焦る
・押したくなる
こうした感情が生まれます。
しかし、ここで押すと失注が確定します。
断られた時こそ、営業の品格が問われます。
落ち着いた態度で、
「かしこまりました。正直にお話しいただきありがとうございます。」
と伝えるだけで、印象は大きく変わります。
断られた瞬間こそ、信頼構築のチャンスです。
4. 保留処理の正しいやり方
「今はNO」を「未来のYES」に変える技術
営業で多いのは、完全な拒否ではありません。
多くは、
・少し迷っている
・まだ決めきれていない
・タイミングが合っていない
という“保留”です。
ここでの対応次第で、
案件は「消える」か「育つ」かが決まります。
① まず見極める
本当にNOか？今はNOか？
保留処理で最初にやるべきことは、切り分けです。
本当のNOの特徴
・理由が明確で強い
・優先順位が極めて低い
・今後の可能性も低い
今はNOの特徴
・具体的な不安がある
・比較中
・時期の問題
ここを見極めずに追いかけると、嫌われます。
② 保留を「具体化」する
「検討します」は曖昧なまま終わらせてはいけません。
営業がやるべきことは、
保留を“具体化”することです。
例えば、
「ちなみに、どのあたりを比較されるご予定ですか？」
「ご検討の目安はいつ頃になりそうでしょうか？」
と聞くことで、
・比較基準
・判断タイミング
・優先度
が見えてきます。
曖昧な保留は消えます。
具体化された保留は管理できます。
③ 次回アクションを必ず決める
保留処理で最も重要なのは、
次の約束を作ることです。
「また何かあれば連絡ください」
は、ほぼ終わりです。
正しい形は、
・日程を決める
・連絡方法を決める
・目的を明確にする
例：
「では○月上旬に一度状況確認のお電話を差し上げてもよろしいですか？」
「比較が終わるタイミングで、5分だけお時間いただけますか？」
ここで具体性があるかどうかが分かれ目です。
④ 押さずに余白を残す
保留時にやってはいけないのは、
・その場で決めさせようとする
・限定性で煽る
・焦らせる
保留は“未成熟”な状態です。
無理に収穫しようとすると、枯れます。
大切なのは、
「いつでも戻れる安心感」
を残すことです。
例：
「無理に今決めなくて大丈夫です。整理できたらお手伝いできれば嬉しいです。」
この余白が、後の信頼につながります。
⑤ 保留案件を資産化する
営業が伸びない人は、
保留案件を放置します。
伸びる人は、
保留案件を管理します。
・時期
・理由
・優先度
・競合状況
これをメモしておく。
追客は“思いつき”ではなく、“設計”です。
⑥ 保留から成約に変わる瞬間
保留が動くタイミングは、
・状況が変わった時
・不安が消えた時
・比較で優位になった時
です。
その時に、
「思い出してもらえる存在」
であることが重要です。
だからこそ、保留処理は
関係維持の設計
なのです。
⑦ 保留処理の本質
保留処理とは、
説得ではありません。
整理と設計です。
・なぜ迷っているのか
・いつ判断するのか
・何が足りないのか
これを明確にし、
次の一歩を合意すること。
これが正しい保留処理です。
5. 追客の設計をする
断られた案件を“資産”に変える方法
営業で伸びない人の共通点は、
断られた案件を“終わり”にしてしまうことです。
しかし実際には、
断られた案件こそ最も成約に近い資産です。
なぜなら、
・すでに接点がある
・商品説明は済んでいる
・関心はゼロではない
からです。
問題は、「追い方」ではなく「設計」です。
① 追客の目的を理解する
追客の目的は、
説得ではありません。
関係維持です。
売り込むために連絡するのではなく、
思い出してもらうために連絡する。
この違いを理解できるかどうかで、成功率は変わります。
② 追客で最も重要な3要素
1. タイミング
追客は“早すぎても遅すぎても失敗”します。
例えば、
・検討します → 翌日連絡（早すぎる）
・半年後に突然連絡（遅すぎる）
重要なのは、
「判断時期を確認しておくこと」
例：
「ご検討の目安はいつ頃になりそうですか？」
この一言で、追客設計が可能になります。
2. 内容
追客で最もやってはいけないのは、
「その後いかがですか？」
だけの連絡です。
これでは圧になります。
正しい内容は、
“価値提供”です。
3. 頻度
追客の頻度は、
関心度に比例します。
・今は違う → 3ヶ月後
・比較中 → 2〜4週間後
・予算待ち → 時期に合わせる
感覚ではなく、理由ベースで設計します。
③ 効果的な追客方
1. 有益情報の提供
これは最も自然な追客方法です。
例：
・業界の最新情報
・注意点の共有
・よくある失敗例
・補助金情報
売り込みではなく、役立つ情報。
人は「役に立つ人」を覚えます。
２.事例共有
事例は最強の追客材料です。
「以前ご相談いただいた内容に近い事例が出ましたので共有します。」
これは自然で、圧がありません。
事例は、
・不安を減らし
・比較材料になり
・未来を具体化します。
３.期間限定の再提案
ただし乱発はNGです。
例：
・価格改定前
・キャンペーン
・条件変更
「以前ご検討いただいていた内容ですが、今月までこの条件が適用できます。」
これは“判断材料の追加”であり、押し売りではありません。
４. 状況確認の連絡
これはシンプルですが効果的です。
「その後、状況はいかがでしょうか？」
ではなく、
「以前お話しされていた○○の件、何か進展はありましたか？」
具体性があると、関係性が深まります。
④ 追客を失敗させる行動
・毎回売り込む
・値引きから入る
・しつこい頻度
・理由なく連絡する
追客は“圧”になった瞬間に終わります。
⑤ 追客が成約につながる瞬間
追客が成功するのは、
・タイミングが変わった
・不安が消えた
・優先順位が上がった
このどれかが起きたときです。
その時に、
「ちょうど思い出した」
存在であることが重要です。
⑥ 追客は“管理”である
追客が弱い人は、
記憶で管理します。
伸びる人は、
記録で管理します。
・断られた理由
・検討時期
・不安ポイント
・競合状況
これをメモしておくことで、追客は設計になります。
断られた案件は「資産」です。
営業が伸びない人は、追客が弱い傾向があります。
追客で重要なのは、
・タイミング
・内容
・頻度
効果的な追客方法
・有益情報の提供
・事例共有
・期間限定の再提案
・状況確認の連絡
売り込みではなく、関係維持が目的です。
6. 断られた理由を分析する
感覚ではなく、構造で振り返る技術
営業で差がつくのは、商談中ではありません。
商談後の振り返りです。
断られた瞬間に落ち込むのではなく、
「なぜそうなったのか？」
を分解できる人だけが成長します。
① ヒアリングは十分だったか
営業の失注原因の多くは、説明不足ではなくヒアリング不足です。
説明が足りなかったのではなく、
本当の課題を聞き出せていなかった可能性が高い。
チェックポイント：
・相手の現状を具体的に聞けていたか
・なぜ今検討しているのかを聞いていたか
・理想の状態を言語化させていたか
・判断基準を確認していたか
営業は提案力よりも質問力です。
ヒアリングが浅いと、どれだけ良い提案でも刺さりません。
② 不安を潰せていたか
断られる最大の理由は「不安」です。
人は納得できないから断るのではなく、
安心できないから断ります。
振り返るべきポイント：
・価格に対する納得は作れていたか
・失敗リスクへの説明は十分だったか
・保証やサポートを明確に伝えていたか
・相手が言葉にしていない不安を察知できていたか
失注の多くは、
“不安が残ったまま終わった商談”
です。
③ 競合との差別化はできていたか
「他社と比較します」
これはほぼ確実に起きます。
振り返るべきこと：
・なぜ自社が優れているのか明確だったか
・価格以外の価値を提示できていたか
・比較軸をこちらから提示できていたか
・競合の強みを理解していたか
営業で負けるのは、
商品が弱いからではなく、差別化が弱いからです。
差別化とは「違い」ではなく「選ぶ理由」です。
④ タイミングは適切だったか
営業はタイミングビジネスです。
どれだけ完璧な提案でも、
タイミングが合わなければ決まりません。
振り返るべき点：
・相手の検討時期を確認していたか
・予算の有無を把握していたか
・優先順位を理解していたか
・急がせすぎていなかったか
「今ではなかった」案件は、
失敗ではなく“保留資産”です。
⑤ 感覚ではなく構造で振り返る
多くの営業がやってしまう失敗は、
「なんとなくダメだった」
で終わらせることです。
これでは改善できません。
正しい振り返りは、
① 課題理解
② 不安除去
③ 差別化
④ タイミング
この4軸で整理することです。
例えば、
・ヒアリング不足だった
・価格不安が残っていた
・競合優位性が弱かった
・検討時期を確認していなかった
と分解できれば、次に活かせます。
⑥ 失注を“データ”に変える
営業が伸びる人は、
失注を感情で処理しません。
データにします。
・どんな案件が落ちやすいか
・どのトーク後に失注が多いか
・どの価格帯で落ちるか
・どのタイミングで保留が増えるか
これを記録するだけで、
失注率は下がります。
営業は経験ではなく、検証で伸びます。
7. 「今は違う」と理解する
断られた＝否定ではないという思考
営業で断られると、多くの人がこう感じます。
・自分が否定された
・提案が悪かった
・信頼されなかった
しかし、実際の多くはそうではありません。
断られた理由の多くは、
・タイミング
・予算
・状況
この3つに集約されます。
つまり、
あなたではなく、“今”が合っていなかっただけです。
① タイミングの問題
どれだけ良い提案でも、
相手が動く準備ができていなければ決まりません。
例：
・まだ本気で困っていない
・他の案件が優先
・検討フェーズに入っていない
営業は“正しい提案”ではなく、
“正しいタイミング”で決まります。
タイミングがズレているだけなら、
それは失敗ではありません。
② 予算の問題
予算は「お金がない」という意味ではありません。
多くの場合は、
・今は使えない
・別の用途に割り当てられている
・来期予算で検討したい
という“配分”の問題です。
予算は流動的です。
半年後、年度替わり、ボーナス時期、決算前。
状況が変われば、判断も変わります。
③ 状況の問題
営業相手の状況は常に変化しています。
・担当者の異動
・組織変更
・家族の考え方
・市場環境
今は必要性が低くても、
環境が変われば優先順位が上がることは珍しくありません。
営業は「状況変化待ち」の側面も持っています。
④ 自分を否定しないことが重要
断られた時に一番危険なのは、
「自分がダメだった」
と決めつけることです。
もちろん改善は必要です。
しかし、
すべてを自分の責任にすると、
営業は苦しくなります。
営業は、
“自分の価値”ではなく
“タイミングとの一致率”
の仕事です。
⑤ 「今」と「未来」は別物
今決まらなかった案件が、
・3ヶ月後
・半年後
・1年後
に決まることはよくあります。
その時に思い出してもらえるかどうかが勝負です。
だからこそ、
「今は違う」
と冷静に理解できる人は強い。
⑥ 長期視点を持つ営業が勝つ
短期目線だと、
「今日決まらなかった＝負け」
になります。
長期目線だと、
「今日は接点を作れた」
になります。
営業は“積み重ね”です。
今日の否定は、未来の否定ではありません。
⑦ 思考の切り替え
断られた時に持つべき思考はこれです。
・今は違っただけ
・タイミングが合わなかっただけ
・必要になった時に思い出してもらえばいい
この思考ができると、
焦らない
押さない
ブレない
営業になります。
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