営業では、話し方や提案力、質問力が重要だといわれます。しかし、商談の成果を左右するのは、当日の対応だけではありません。
成果を上げている営業担当者は、初回商談が始まる前から準備を進めています。
相手の会社について調べ、抱えている可能性がある課題を考え、商談の目的や質問する内容を整理しています。そのため、商談が始まってから慌てて情報を集める必要がなく、相手の話に集中できます。
一方、準備をせずに商談へ臨むと、ホームページを見れば分かる内容を質問したり、自社商品の説明だけで時間を使ったりしてしまいます。
お客様から「自社のことを理解していない」「ほかの会社にも同じ説明をしているのではないか」と思われれば、信頼関係を築くことは難しくなります。
今回は、初回商談の質を高めるために、営業担当者が事前に準備しておきたい内容と、具体的な確認方法について解説します。
なぜ初回商談の事前準備が重要なのか
初回商談は、お客様と営業担当者が互いを見極める場です。
営業担当者は、お客様が抱えている課題や商品への関心度を確認します。一方、お客様も「この担当者は信頼できるか」「自社の課題を理解してくれるか」「相談する価値があるか」を判断しています。
初対面の印象は、その後の商談にも影響します。
事前に相手の会社について調べていれば、一般的な説明ではなく、その会社の状況に合った会話ができます。
例えば、ホームページに新規事業の情報が掲載されていた場合、次のように質問できます。
「新しい事業を始められたと拝見しました。今回のご相談は、その事業の拡大とも関係していますか」
この質問であれば、事前に調べてきた姿勢が伝わります。また、お客様も現在の状況を説明しやすくなります。
事前準備には、次のような効果があります。
- 初対面でも信頼を得やすくなる
- お客様の状況に合った質問ができる
- 限られた商談時間を有効に使える
- 課題に合った提案がしやすくなる
- 想定外の質問にも落ち着いて対応できる
- 商談後の次の行動を決めやすくなる
準備の目的は、商談の展開をすべて決めておくことではありません。相手の話を理解し、柔軟に対応するための土台を作ることです。
準備不足の営業が与える印象
営業担当者にとっては小さな準備不足でも、お客様には大きな不安として伝わることがあります。
例えば、次のような行動です。
- 会社名や担当者名を間違える
- 相手の事業内容を理解していない
- ホームページに書かれていることを繰り返し聞く
- 商談の目的を把握していない
- 以前の問い合わせ内容を確認していない
- 相手の業界で使われる基本的な言葉を知らない
- 必要な資料を用意していない
- 誰が参加するのか把握していない
一つの間違いだけで商談が失敗するとは限りません。
しかし、準備不足が重なると、「契約後も同じように対応されるのではないか」という不安につながります。
商品やサービスの品質を伝える前に、営業担当者自身が信頼される必要があります。そのためにも、初回商談前の確認は欠かせません。
最初に商談の目的を確認する
準備を始める前に、今回の商談がどのような経緯で設定されたのかを確認しましょう。
同じ初回商談でも、問い合わせから始まった商談と、営業担当者から連絡して設定した商談では、お客様の関心度が異なります。
確認したい内容は次のとおりです。
- お客様からの問い合わせか、自社からの提案か
- お客様は何に関心を持っているのか
- どの広告や紹介を経由して連絡があったのか
- これまでにどのようなやり取りがあったのか
- 今回の商談で何を知りたいと考えているのか
- 商談に参加する人は誰か
- 商談時間はどのくらいか
- 対面かオンラインか
問い合わせフォームやメールに相談内容が書かれている場合は、必ず読み返します。
同じことを商談で最初から質問すると、お客様は「問い合わせ内容を読んでいない」と感じる可能性があります。
事前に相談内容を把握したうえで、「お問い合わせでは営業活動の効率化に課題があると伺いました。現在の状況をもう少し詳しく教えていただけますか」と質問すれば、自然に会話を深められます。
相手企業の基本情報を調べる
法人営業の場合は、相手企業の基本情報を確認します。
すべてを詳しく調べる必要はありませんが、少なくとも次の項目は確認しておきましょう。
- 会社の事業内容
- 主な商品やサービス
- 対象としている顧客
- 会社の規模や拠点
- 企業理念や経営方針
- 最近発表された商品やサービス
- 採用情報
- ニュースや広報情報
- 競合となる企業
- 業界全体の動き
会社のホームページだけでなく、ニュースリリース、採用ページ、経営者や担当者のインタビュー記事なども参考になります。
採用ページを見ると、現在どの事業や職種を強化しているのかが分かる場合があります。
例えば、営業職の採用を増やしている企業であれば、営業組織の拡大や教育に課題を抱えている可能性があります。ただし、調べた情報だけで課題を決めつけてはいけません。
事前調査から得た情報は、あくまで仮説として扱います。
「営業職の採用を強化されているようですが、今後は営業組織の拡大を予定されていますか」と確認し、実際の状況をお客様から聞くことが大切です。
担当者について確認する
商談に参加する担当者の役職や担当業務も、可能な範囲で確認します。
経営者、部門責任者、現場担当者では、関心を持つ内容や判断基準が異なります。
経営者は、売上、利益、投資効果、経営上のリスクなどを重視する傾向があります。
部門責任者は、目標達成、チーム全体への影響、導入後の管理方法などを確認します。
現場担当者は、使いやすさ、作業負担、導入後の具体的な流れなどに関心を持つでしょう。
相手の役職によって、伝える内容を大きく変える必要はありません。しかし、その人がどのような責任を持ち、何を判断する立場なのかを考えることで、説明の重点を調整できます。
参加者が複数いる場合は、誰が最終的な決定に関わるのかも意識しましょう。
お客様の課題を仮説として考える
事前調査で得た情報をもとに、お客様が抱えている可能性のある課題を考えます。
例えば、営業支援サービスを提案する場合は、次のような仮説が考えられます。
- 新規顧客の獲得数が不足している
- 商談数はあるが成約率が低い
- 営業担当者によって成果に差がある
- 顧客情報が整理されていない
- 営業担当者の教育に時間がかかっている
- 既存顧客へのフォローが不足している
- 営業活動の状況を管理できていない
仮説は一つに絞らず、複数用意しておくとよいでしょう。
ただし、商談で「御社の課題はこれです」と断定してはいけません。
仮説を確かめるために、次のような質問をします。
- 現在、営業活動で特に改善したいことは何ですか
- 目標に対して、どの部分に差があると感じていますか
- 現在の方法で難しいと感じることはありますか
- これまでに試した対策はありますか
- 現場の担当者から、どのような意見が出ていますか
準備した仮説と実際の課題が違っていても問題ありません。
大切なのは、自分の仮説にお客様の回答を当てはめるのではなく、回答を聞いて仮説を修正することです。
商談のゴールを決める
初回商談で、いきなり契約を目指す必要がない商品やサービスもあります。
高額な商品、法人向けサービス、導入に複数の関係者が参加する商品などは、一度の商談だけで結論が出ないことも多いでしょう。
そのため、初回商談の現実的なゴールを設定します。
例えば、次のようなゴールです。
- お客様の現状と課題を把握する
- 商品が課題解決に役立つか確認する
- 詳しい提案を行う許可を得る
- 次回商談の日程を決める
- 必要な資料や情報を提供してもらう
- 決裁者を含めた打ち合わせを設定する
- 無料体験や試用を案内する
- 見積もりを提出する
商談のゴールが曖昧だと、説明をして終わるだけになりやすくなります。
「次に何を決めたいのか」を準備段階で明確にすることで、商談の進め方も整理できます。
商談の流れを設計する
初回商談の基本的な流れを決めておきましょう。
例えば、60分の商談であれば、次のように時間を考えます。
- 挨拶と商談目的の確認
- お客様の現状や課題のヒアリング
- 課題や希望の整理
- 関連する商品や解決方法の説明
- 質疑応答
- 次の行動の確認
時間配分を細かく決めすぎる必要はありません。
重要なのは、自社商品の説明だけで商談時間を使い切らないことです。
初回商談では、お客様の状況を理解する時間を十分に確保しましょう。商品説明は、お客様の課題に関係する内容へ絞ります。
商談の最初に、次のように進め方を共有することも効果的です。
「本日は、最初に現在の状況やお困りごとを伺い、その後、私たちがお手伝いできる内容をご説明できればと思います。最後に今後の進め方を相談させてください」
進め方を共有すると、お客様も何を話せばよいのか理解しやすくなります。
質問を事前に準備する
商談中に思いついた質問だけで進めると、重要な確認を忘れることがあります。
事前に質問を準備しておきましょう。
現状を確認する質問
- 現在はどのような方法で対応していますか
- その方法はいつ頃から続けていますか
- どの部署や担当者が関わっていますか
- 現在の成果をどのように評価していますか
課題を確認する質問
- 特に改善したい部分はどこですか
- どのような場面で問題が発生していますか
- 課題によって、どのような影響が出ていますか
- これまでに改善できなかった理由は何だと思いますか
目標を確認する質問
- 理想的には、どのような状態を目指していますか
- いつ頃までに改善したいと考えていますか
- どのような成果が出れば成功だと判断できますか
- 今回の取り組みで最も重視していることは何ですか
意思決定について確認する質問
- 導入を検討するときに重視する条件は何ですか
- ほかに比較している方法やサービスはありますか
- 最終的な決定にはどなたが関わりますか
- 導入前に確認が必要なことはありますか
準備した質問を順番に読み上げる必要はありません。
お客様の回答に合わせて、必要な質問を選びます。質問リストは、会話を固定するためではなく、確認漏れを防ぐために用意します。
想定される質問への回答を準備する
お客様から聞かれそうな質問も考えておきましょう。
よくある質問には、次のようなものがあります。
- 料金はいくらか
- 導入までにどのくらいかかるか
- 他社との違いは何か
- どのような実績があるか
- 同じ業界での事例はあるか
- 導入後のサポートはあるか
- 途中で変更や解約はできるか
- どの程度の成果を期待できるか
- 社内で準備するものはあるか
回答するときは、事実と推測を分ける必要があります。
その場で分からないことを無理に答えると、後から説明が変わり、信頼を失う可能性があります。
確認が必要な場合は、「正確な内容を確認して、商談後にご連絡します」と伝えましょう。
分からないことを認めるのは、営業担当者としての弱さではありません。曖昧な回答を避け、正確な情報を提供する姿勢が信頼につながります。
提案資料を相手に合わせて調整する
すべてのお客様に同じ資料を使用すると、説明が一般的になりやすくなります。
基本的な資料は共通でも構いませんが、次の部分は相手に合わせて調整しましょう。
- 相手の業界に近い事例
- 相手が関心を持っている機能
- 想定される課題に関連するページ
- 導入後の具体的な流れ
- 費用と期待できる効果
- よくある不安への回答
資料を多く見せるほど、説得力が高まるわけではありません。
お客様に関係のない情報が多いと、本当に伝えたい内容が分かりにくくなります。
商談では、資料をすべて説明するのではなく、会話を補助するものとして使いましょう。
競合との違いを整理する
お客様が複数の商品や会社を比較している可能性もあります。
自社と競合の違いを、価格だけでなく次のような視点で整理します。
- 対応できる範囲
- 得意としている顧客
- 商品やサービスの特徴
- 導入までの期間
- サポート体制
- 契約条件
- 実績
- 導入後の運用方法
競合について説明するときは、他社を否定する表現を避けましょう。
「他社より優れています」と伝えるのではなく、「当社はこのような課題を持つお客様への支援を得意としています」と説明します。
すべてのお客様に自社が最適とは限りません。
自社が向いている顧客と、向いていない顧客を理解している営業担当者のほうが、信頼されやすくなります。
商談が進まない場合の展開も考える
商談では、想定どおりに会話が進まないことがあります。
例えば、次のような状況です。
- お客様の課題が明確になっていない
- 予定していた担当者が参加できない
- 予算が決まっていない
- 導入時期が先である
- 競合との比較を始めたばかりである
- 商品への関心が低い
- 自社では対応できない課題である
このような場合に、無理に提案や契約へ進めようとすると、押し売りの印象を与える可能性があります。
商談の状況に応じて、次の行動を用意しておきましょう。
- 課題整理のための資料を送る
- 導入事例を案内する
- 社内で検討するための資料を提供する
- 適切な時期に改めて連絡する
- 別の担当者や専門家を紹介する
- 次回までに必要な情報を確認する
商談を成立させることだけが営業の成果ではありません。
現時点で契約につながらなくても、お客様に役立つ対応ができれば、将来の相談や紹介につながる可能性があります。
オンライン商談では接続環境も確認する
オンライン商談の場合は、内容だけでなく、使用する機器や通信環境も確認します。
- 会議用のURLが正しいか
- カメラとマイクが動作するか
- 通信環境が安定しているか
- 画面共有する資料をすぐ開けるか
- 不要な通知が表示されないか
- 背景に問題がないか
- 相手の連絡先を確認しているか
開始直前に接続トラブルが起きると、商談時間が短くなるだけでなく、準備不足という印象を与える可能性があります。
商談の少し前に接続し、音声や画面共有を確認しておきましょう。
商談直前に確認するチェックリスト
商談開始前には、次の項目を確認します。
- 相手の会社名と担当者名
- 会社の事業内容
- 問い合わせや商談設定の経緯
- 商談の目的
- お客様が抱えている可能性がある課題
- 確認したい質問
- 今回の商談で目指すゴール
- 使用する資料
- 想定される質問への回答
- 商談後に提案する次の行動
- 商談時間と参加者
- 対面場所またはオンライン会議の接続先
この内容を商談ごとに簡単なシートへまとめておくと、準備を習慣化できます。
準備に時間をかけすぎる必要はありません。重要な商談であれば詳しく調べ、短時間の打ち合わせであれば最低限の項目に絞るなど、商談の内容に合わせて調整しましょう。
準備に頼りすぎないことも大切
事前準備は重要ですが、準備した内容に固執してはいけません。
想定していた課題と、お客様が実際に困っていることが異なる場合もあります。
そのときは、準備してきた提案を無理に続けるのではなく、相手の話に合わせて商談の方向を変えましょう。
良い準備とは、台本どおりに話すためのものではありません。
お客様の話を落ち着いて聞き、必要な質問を行い、適切な情報を提供する余裕を作るためのものです。
商談中は資料を見ることよりも、お客様の表情、言葉、反応に注意を向けましょう。
商談後の振り返りまでが事前準備を成長させる
商談が終わったら、準備した内容と実際の商談を比較します。
次の点を振り返りましょう。
- 事前に考えた課題の仮説は合っていたか
- 不足していた情報は何か
- お客様が最も関心を示した内容は何か
- 想定していなかった質問はあったか
- 説明しにくかった部分はどこか
- 次回までに確認することは何か
- 次の商談で改善したいことは何か
想定していなかった質問は記録し、次回から回答を準備します。
成果につながった質問や説明方法も残しておきましょう。
振り返りを続けることで、準備の精度が高まり、自分なりの商談前チェックリストが完成していきます。
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