「良い商品を作れば自然と売れる」
「サービスの品質には自信があるから、お客様にもきっと伝わる」
そう考えている経営者や事業者の方は少なくありません。
もちろん、商品やサービスの品質は非常に重要です。お客様に満足してもらい、長期的に事業を成長させていくためには、良い商品やサービスを提供することが大前提になります。
しかし、どれだけ良い商品やサービスを持っていても、その存在がお客様に知られていなければ購入にはつながりません。
存在を知ってもらったとしても、
「自分には必要ない」
「他社との違いが分からない」
「今すぐ購入する必要はない」
と思われてしまえば、やはり売上にはつながりません。
つまり、商品力だけではなく、
「どのように知ってもらうのか」
「どのように興味を持ってもらうのか」
「どのように問い合わせにつなげるのか」
「どのように購入・契約につなげるのか」
「購入後にどのように関係を続けるのか」
という一連の流れをつくる必要があります。
これが「売れる仕組み」です。
今回は、商品やサービスを継続的に販売するために重要となる、マーケティング戦略の基本について詳しく解説します。
良い商品なのに売れないのはなぜか
「うちの商品は他社より品質が良い」
「サービスには自信がある」
それなのに、なかなか売上が伸びない。
このような悩みを抱えている企業は少なくありません。
原因の一つとして考えられるのが、「商品を良くすること」と「商品を売ること」を同じように考えてしまっていることです。
商品を改善すれば、購入したお客様の満足度を高められる可能性があります。
しかし、まだ商品を知らない人には、その改善は伝わりません。
例えば、非常においしい料理を提供する飲食店があったとしても、店の存在が知られていなければ来店してもらうことはできません。
住宅リフォーム会社でも同じです。
施工品質が高く、職人の技術力があり、保証もしっかりしていたとしても、その会社を知らない人から問い合わせが入ることはありません。
まず知ってもらう。
興味を持ってもらう。
比較してもらう。
問い合わせてもらう。
購入・契約してもらう。
この流れがあって、初めて商品やサービスの良さを体験してもらえます。
だからこそ、事業を成長させるためには「商品を良くする努力」と同時に「売れる仕組みをつくる努力」が必要になります。
マーケティングは「広告を出すこと」ではない
マーケティングという言葉を聞くと、
「広告を出すこと」
「SNSを運用すること」
「ホームページを作ること」
と考える方もいるかもしれません。
しかし、これらはマーケティング活動の一部分にすぎません。
マーケティングでは、
誰に売るのか。
どのような悩みを解決するのか。
どのような価値を提供するのか。
競合と何が違うのか。
どのように知ってもらうのか。
どのように購入してもらうのか。
購入後にどのような関係を築くのか。
といった事業全体の流れを考えます。
広告だけを改善しても、その先の問い合わせ対応や営業に問題があれば売上は伸びません。
反対に、営業力が高くても問い合わせそのものが少なければ、成約件数には限界があります。
売上を伸ばすためには、一部分だけではなく、お客様が商品を知ってから購入するまでの流れ全体を見ることが重要です。
「誰に売るのか」を明確にする
売れる仕組みをつくるために、最初に考えたいのがターゲットです。
自社の商品やサービスを「誰に届けたいのか」を明確にします。
よくあるのが、
「できるだけ多くの人に買ってほしい」
という考え方です。
当然、企業として多くのお客様に利用してもらいたいと考えるのは自然なことです。
しかし、対象を広げすぎると、広告やホームページのメッセージが曖昧になることがあります。
例えば、
「住まいのお悩みを解決します」
という言葉より、
「築20年以上が経過し、そろそろ外壁のメンテナンスが必要かもしれないと感じている方へ」
と伝えた方が、該当する人には自分に関係のある情報だと感じてもらいやすくなります。
ターゲットを考える場合は、年齢や性別だけではなく、
どのような悩みを持っているのか。
何に困っているのか。
何を不安に感じているのか。
何を実現したいのか。
どのような基準で商品を選ぶのか。
といった部分まで考えることが重要です。
お客様が本当に欲しいものを考える
マーケティングでは、商品そのものではなく「商品によって得られる価値」を考えることが大切です。
例えば、外壁塗装を依頼するお客様が本当に欲しいものは、塗料そのものではありません。
「家を長持ちさせたい」
「きれいな外観にしたい」
「雨漏りなどのトラブルを防ぎたい」
「安心して暮らしたい」
といった結果を求めています。
キッチンリフォームでも同じです。
新しいキッチンそのものが目的ではなく、
「料理をラクにしたい」
「収納を増やしたい」
「家族と会話しながら料理したい」
「掃除を簡単にしたい」
という希望があるかもしれません。
自社の商品やサービスが、お客様のどのような悩みを解決し、どのような未来を実現できるのか。
ここを明確にすると、伝えるべきメッセージも変わってきます。
売れる仕組みを「流れ」で考える
売れる仕組みを考えるときは、お客様が購入するまでの流れを分解すると分かりやすくなります。
基本的には、
認知
興味・関心
比較・検討
問い合わせ
商談・提案
購入・契約
リピート
紹介
という流れがあります。
商品や業種によって多少異なりますが、重要なのは「いきなり購入してもらおうとしないこと」です。
まだ会社を知らない人に、
「今すぐ契約してください」
と伝えても、簡単には動いてもらえません。
まず知ってもらい、興味を持ってもらい、信頼してもらう。
その結果として問い合わせや購入につながります。
マーケティング戦略では、この一つひとつの段階に合わせた施策を考えていきます。
まずは「認知」を増やす
どれだけ良い商品でも、存在を知られていなければ売れません。
そこで最初に必要になるのが認知です。
自社の商品や会社を知ってもらう方法としては、
・Web広告
・検索エンジン
・ブログ
・SNS
・YouTube
・チラシ
・看板
・紹介
・イベント
など、さまざまな方法があります。
重要なのは、すべての方法を使うことではありません。
自社のターゲットとなるお客様が「どこにいるのか」を考え、その人に届きやすい方法を選ぶことです。
例えば地域密着型のサービスであれば、インターネットだけではなく、チラシや看板、地域イベントなどが有効な場合もあります。
一方、全国を対象にしたサービスであれば、検索やSNS、Web広告などが重要になる可能性があります。
「流行しているからSNSを始める」のではなく、「ターゲットへ届けるために何を使うべきか」という順番で考えることが大切です。
情報発信で「興味」を育てる
会社を知ってもらったからといって、すぐに問い合わせが入るとは限りません。
そこで必要になるのが情報発信です。
例えばブログでは、
お客様が抱えている疑問。
よくある失敗。
商品選びのポイント。
費用についての考え方。
実際の事例。
専門家だから分かる注意点。
などを発信できます。
こうした情報を継続して発信することで、
「この会社は詳しそうだ」
「この会社なら相談できそうだ」
「自分の悩みを理解してくれそうだ」
と感じてもらえる可能性があります。
情報発信の目的は、単純にアクセス数を増やすことだけではありません。
お客様の疑問や不安を一つずつ解消し、信頼を積み重ねることも大きな役割です。
比較されたときに選ばれる理由をつくる
現在は、インターネットを使えば簡単に複数の会社を比較できます。
そのため、
「うちは良い会社です」
というだけでは十分ではありません。
お客様から見て、
「他社と何が違うのか」
「なぜこの会社に頼むべきなのか」
が分かる必要があります。
例えば、
専門性。
実績。
対応スピード。
保証。
アフターフォロー。
提案力。
地域密着。
独自の商品。
価格体系。
など、差別化できる要素を整理します。
ただし、会社側が強みだと思っていることと、お客様が評価していることが一致するとは限りません。
実際のお客様に、
「なぜ当社を選びましたか？」
と聞いてみるのも非常に有効です。
そこに、自社では気づいていなかった強みが隠れている場合があります。
問い合わせの「ハードル」を下げる
興味を持ってもらえても、問い合わせ方法が分かりにくかったり、心理的なハードルが高かったりすると、お客様は行動してくれません。
例えば、
「問い合わせたら営業されそう」
「まだ購入するか決めていないから相談しづらい」
「電話するのは面倒」
と感じている人もいます。
そこで、
無料相談。
資料請求。
LINE相談。
無料診断。
見積もり依頼。
など、複数の入口を用意する方法があります。
ホームページでも、
「お気軽にお問い合わせください」
だけではなく、
「まだ具体的に決まっていない段階でもご相談いただけます」
など、お客様の不安を減らす言葉を入れることで問い合わせやすくなる場合があります。
売れる仕組みでは、「問い合わせたい人を増やす」だけでなく、「問い合わせを諦める人を減らす」という考え方も重要です。
問い合わせ後の対応もマーケティングの一部
マーケティングは、問い合わせが入った時点で終わりではありません。
むしろ、そこからが重要です。
例えば同じ商品を扱っている会社が2社あったとします。
A社は問い合わせから数時間以内に丁寧な返信が来る。
B社は数日後に簡単な返信が来る。
商品や価格がほぼ同じであれば、A社に安心感を持つ人は多いでしょう。
問い合わせ後の、
返信スピード。
電話対応。
説明の分かりやすさ。
担当者の印象。
ヒアリング力。
提案内容。
なども、お客様が会社を選ぶ重要な判断材料になります。
広告費を増やす前に、問い合わせ後の対応を改善するだけで成果が変わる可能性もあります。
「集客数」だけでなく「成約率」を見る
マーケティングでは、問い合わせ件数だけを追いかけないことも大切です。
例えば月100件の問い合わせがあっても、1件しか契約にならなければ成約率は1％です。
一方で、月30件の問い合わせでも10件契約になれば、大きな成果になります。
つまり、
「問い合わせを増やす」
だけではなく、
「問い合わせから何件成約したのか」
を見る必要があります。
問い合わせは多いのに成約率が低い場合は、
ターゲットが違う。
広告の内容と実際の商品が合っていない。
営業方法に問題がある。
提案内容が伝わっていない。
価格以外の価値を説明できていない。
など、別の原因が考えられます。
数字を細かく分解することで、本当に改善すべき場所が見えてきます。
売上を「掛け算」で考える
売上改善を考える場合、売上を一つの数字として見るのではなく、複数の数字に分解すると戦略を立てやすくなります。
例えば、
アクセス数
問い合わせ率
商談化率
成約率
客単価
リピート率
などです。
アクセス数だけを2倍にしようとすると、大きな広告費や労力が必要になるかもしれません。
しかし、
問い合わせ率を少し改善する。
成約率を少し改善する。
客単価を少し改善する。
リピート率を少し改善する。
というように、それぞれを少しずつ改善すると、全体では大きな成果につながることがあります。
売れる仕組みづくりでは、一か所だけを大幅に改善するのではなく、各段階を少しずつ強くしていくことが重要です。
購入後のマーケティングを忘れない
多くの企業が新規顧客の獲得には力を入れます。
一方で、購入後のお客様への対応は十分にできていないことがあります。
しかし、一度購入してくれたお客様は、すでに会社や商品を知っている大切な存在です。
購入後に、
定期的な情報提供。
メンテナンス案内。
キャンペーンのお知らせ。
新商品の案内。
アフターフォロー。
などを行うことで、再び利用してもらえる可能性があります。
また、満足度の高いお客様から家族や知人を紹介してもらえることもあります。
売れる仕組みは、
「売ったら終わり」
ではありません。
購入後も関係を続けるところまで設計することが重要です。
「紹介」が生まれる仕組みをつくる
紹介は非常に強い集客方法の一つです。
知人から、
「あの会社は良かったよ」
と聞けば、広告を見るより安心感を持つ人も多いでしょう。
しかし、紹介は偶然だけに任せる必要はありません。
例えば、
工事やサービス終了後に満足度を確認する。
定期的にお客様へ連絡する。
紹介制度を用意する。
口コミをお願いする。
ニュースレターやLINEなどで関係を継続する。
といった仕組みをつくることができます。
もちろん、紹介を増やす大前提は、お客様に満足してもらうことです。
商品・サービスの品質とマーケティングは別々ではなく、つながっています。
SNS・ブログ・LINEの役割を分ける
複数の媒体を利用する場合は、それぞれの役割を考えると運用しやすくなります。
例えば、
SNSは「知ってもらう」。
ブログは「詳しく理解してもらう」。
LINEは「関係を続ける」。
ホームページは「会社やサービスを確認してもらう」。
問い合わせページは「行動してもらう」。
というように役割を分けることができます。
すべての媒体だけで契約まで完結させようとする必要はありません。
SNSで会社を知った人がブログを読み、ホームページで実績を確認し、LINEに登録し、数か月後に問い合わせることもあります。
お客様はさまざまな情報を見ながら少しずつ会社への理解を深めていきます。
そのため、一つひとつの媒体を単独で考えるのではなく、全体としてどうつながっているのかを見ることが重要です。
売れない原因は「一番弱い部分」にある
売上が伸びないとき、
「広告が足りない」
と考えて広告費を増やす会社もあります。
しかし、本当に広告が原因とは限りません。
例えば、
アクセスは多いのに問い合わせが少ない。
問い合わせは多いのに商談にならない。
商談は多いのに契約にならない。
契約は取れるのにリピートされない。
というように、会社によって問題となっている場所は異なります。
水が流れるホースをイメージすると分かりやすいかもしれません。
途中に細い場所があれば、入口から大量の水を入れても、出口から出る量には限界があります。
マーケティングも同じです。
広告で大量に集客しても、その後の問い合わせ率や成約率が低ければ、大きな成果にはつながりません。
だからこそ、自社の売れる仕組みを数字で確認し、「どこでお客様が離れているのか」を見つけることが大切です。
データを使って改善を繰り返す
マーケティング戦略では、「なんとなく良さそう」という感覚だけで判断しないことも重要です。
例えば、
ホームページへのアクセス数。
広告からの問い合わせ件数。
問い合わせ率。
商談件数。
成約件数。
成約率。
平均客単価。
リピート率。
紹介件数。
などを継続的に確認します。
数字を記録していれば、
「ホームページを改善したら問い合わせ率が上がった」
「広告を変えたら問い合わせは増えたが成約率が下がった」
「既存客への案内を始めたらリピートが増えた」
など、施策の効果を判断しやすくなります。
マーケティングは、一度戦略を作ったら完成するものではありません。
実行して、数字を確認し、改善する。
この繰り返しによって、自社に合った売れる仕組みを少しずつ完成させていきます。
「売れる仕組み」が会社を強くする
営業担当者個人の能力だけで売上をつくっている会社では、その担当者がいなくなったときに売上が大きく変わる可能性があります。
広告だけに依存している会社では、広告費が上がったり媒体の環境が変わったりすると、集客が不安定になる可能性があります。
だからこそ、
認知を増やす。
情報を発信する。
見込み客との関係をつくる。
問い合わせにつなげる。
営業で価値を伝える。
契約につなげる。
購入後にフォローする。
リピートや紹介につなげる。
という一連の仕組みを会社として持つことが重要です。
「誰か一人が売る」のではなく、「会社全体の仕組みで売れる状態」を目指します。
最初から完璧な仕組みをつくる必要はない
売れる仕組みをつくると聞くと、大規模なマーケティング戦略が必要だと思うかもしれません。
しかし、最初からすべてを完璧にする必要はありません。
まずは現在のお客様の流れを書き出してみましょう。
「お客様はどこで自社を知っているのか」
「どのページを見て問い合わせているのか」
「問い合わせ後はどのように対応しているのか」
「何件中何件が契約になっているのか」
「契約後に連絡を取っているのか」
これだけでも、自社のマーケティングに足りない部分が見えてくることがあります。
例えば問い合わせは十分にあるのであれば、広告費を増やすより成約率を改善した方が良いかもしれません。
新規契約は多いのにリピートが少ないのであれば、購入後のフォローを改善する方が効果的かもしれません。
大切なのは、流行しているマーケティング手法を次々に取り入れることではありません。
自社の「売れる流れ」のどこに課題があるのかを見つけ、そこから改善することです。
良い商品やサービスを持っている会社ほど、それを必要としている人へ正しく届ける仕組みが必要です。
商品を作って待つだけではなく、
知ってもらう仕組み。
興味を持ってもらう仕組み。
信頼してもらう仕組み。
購入してもらう仕組み。
そして、もう一度選んでもらう仕組み。
これらを一つずつ整えていくことが、安定した売上を生み出すマーケティング戦略につながっていきます。
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